Незавършени поръчки в онлайн магазините – идеи и решения

Изоставени колички или checkout процес създават дългосрочен проблем, защото трудно можем да поискаме обратна връзка за причините, а същевременно ако проблемите са в самия електронен магазин (потребителски интерфейс, стъпки в checkout процеса и пр.) – никоя ремаркетираща реклама няма да е от полза, защото дори с отлична реклама, проблемът ще си стои вътре в електронния магазин.

По-долу ще откриете няколко полезни данни, видеа и идеи, които могат да разрешат проблемите ви с незавършените поръчки във вашия интернет магазин.

Разбира се, много ще се радвам в коментарите под тази публикация, да споделите своят опит и решения по темата!

Най-честите причини за незавършени поръчки се коренят в причините за изоставени „колички“

Наскоро в една от лекциите си към електронни търговци споделих данни и информация за изоставянето на „колички“.

Най-новите данни показват, че може да имате до 53% изоставяне на колички поради причини, свързани с допълнителни разходи около поръчката. С други думи клиентите могат да се откажат заради скъпата доставка или добавени данъци и такси към цената. Този проблем има различни варианти за разрешаване, един от които е просто в продуктовите страници да посочвате крайна цена и разбивка на цените за данък, доставка и артикул.

Около 30% от отпаданията са свързани със задължителното изискване на сайтовете клиентите да регистрират собствен профил. По-долу ще намерите някои идеи по темата.

До 30% незавършени поръчки може да имате заради прекалено времеемък или трудоемък checkout процес – това поставя на преден план оптимизацията на сайт-интерфейса ви не само при продуктовите страници, но особено и при страниците за поръчка и добавяне в количка.

Сумарно над 50% от изоставянията може да са причинени от притеснения на клиента, свързани с плащания, срок на доставка, общи условия, условия за връщане и др. Тези неща трябва да бъдат изяснени в страниците ви за checkout, за да редуцирате причината за подобни отпадания.

Продължаваме с няколко идеи и споделен опит:

Оптимизация на формата и стъпките за поръчка.

Статистиките най-често показват, че трябва да се стремите към две неща:

1. По-малко отделни стъпки в процеса на онлайн поръчка;
2. По-удобни и максимално редуцирани полета за лични данни.

Всяко нещо от layout-a на формите ви за покупка може да повлияе съществено на завършванието на поръчките.

В тази връзка ви споделям едно видео по темата, което съм убеден, че ще ви е от голяма полза:

Няколко полезни съвета в тази връзка:

1. Двете имена на клиента могат да са в едно поле, адресът и градът също;
2. Още по-готино за адресът е ако се въвежда автоматично град и държава веднага след като клиентът въведе пощенски код;
3. Бутон, отварящ полетата за „Фирмени данни“ само след като клиента го натисне… това важи и за други полета, за които половината или повече клиенти може да нямат интерес да попълват;
4. Създаването на потребителски профил (регистрация на потребител в магазина) да е чекбокс или друга улеснена опция. Съответно след посочване на желание за създаване на клиентски профил – клиентът да си получи мейл за довършване на регистрацията. Но създаването на профил да не е част от завършването на поръчката;
5. Ясно посочване в реално време на общите разходи с разбивка. Покажете цената за куриер, цената на продукта с включени данъци и всички съпътстващи суми, които клиентът трябва да заплати – нека те са видими и ясни по време на checkout процеса;
6. Посочете условията за време на доставка и крайната сума на поръчката около бутоните за завършване на поръчката;
7. Показване на датата на доставка е важно предимство. Ако нямате възможност да я покажете в checkout процеса – поне посочете дата на изпращане („Вашата поръчка ще бъде предадена на куриер на дата:….“). Част от изоставените поръчки са заради очакване за по-бърза доставка – посочване на дата ще облекчи тази причина за клиента.

Бързите поръчки са бързи абонаменти

При бързата поръчка облекчавате мобилните потребители в писането на информация в много полета. При нея може да имате много отпаднали поръчки след проверка по телефон, но заедно с това ще имате и завършени, защото сте улеснили доста някои клиенти. Именно това е целта – да улесните клиента и да проверите след това кои начини за улеснение в действителност водят до завършени продажби и кои по-скоро са излишни или трябва да бъдат надградени/променени.

Бързата поръчка е формуляр, който най-често се слага в продуктовата страница и включва две полета: телефонен номер и e-mail адрес.

Ще ви предложа няколко варианта да я оптимизирате:

1. Проверете дали не е по-удачно ако бързата поръчка не е в продуктовите страници, а е част от checkout процеса – т.е. намира се в „Количката“ под списъка с добавени в количката стоки, или са намира над формата за стандартна поръчка в checkout страницата. Нашите наблюдения показват, че при доста от онлайн магазините, които сме консултирали – това преместване помага за по-малко отказани поръчки, направени през формата за бърза поръчка. Може и във вашия случай да е така.
2. Обезателно помислете дали да не добавите съобщение, че данните, въведени във формуляра за бърза поръчка ще бъдат използвани за ремаркетинг реклама и абонамент за търговски съобщения по e-mail. Подсигурете това с чекбокс за съгласие, който е със задължителен характер, т.е. ако клиента иска да се възползва от бързата поръчка – също се абонира за описаното. Ако не иска да се абонира – има си стандартна форма за поръчка и използва нея.
3. Помислете дали „Бързата поръчка“ няма да се препокрива като опция с бутон за обаждане по телефона например, или с чат опциите. Все пак включването й като опция ще ви даде по-голяма яснота доколко тя е ефективна спрямо други улесняващи клиента варианти за поръчка – за тези варианти споделям по-долу:

Мултиканална комуникация по завършването на поръчката

Знам, че всички се забавляваме, когато някой клиент напише „CENA“ в коментар под пост на интернет търговец, но всъщност това е клиент, готов да направи поръчка.

Реших да попитам хора, които са оставили „CENA“ под постове на е-търговци – защо са написали „цена“, след като в поста е посочена цена. От 48 запитани клиенти, 27 отговориха, че искат да разберат цената с всички съпътстващи разходи – доставка, ДДС и пр., т.е. общата цена. 21 отговориха, че не са обърнали внимание, че цената е посочена в текста към поста. Трябва да отбележа, че става дума за постове, където цената е отбелязвана в текста към снимкова визия, а не в самата снимка.

48 души не са особено голямо количество, но могат да са една представителна извадка, от която да си направим няколко извода:

1. Важно е да питаме клиентите за техните реакции. В случая ако не бях попитал тези клиенти защо пишат „CENA“ – съвсем нямаше да знам;
2. Добре е общата цена да е изяснена в снимковата визия на постовете ни, за да можем да ориентираме и информираме максимално бързо клиента. Това пести време на нас и на него;
3. Добре е навсякъде в сайта и в онлайн комуникацията ни да пишем крайни цени и да уточняваме ясно и видимо, че „цената включва доставка и ДДС“ например.

Защо ви споделям всичко това?

Защото човекът, който пише „CENA“ под ваш коментар е не по-малко важен от човекът, който изоставя количка със стока от вашия онлайн магазин – и в двата случая става дума за потенциални клиенти, които обмислят покупка, т.е. харесали са артикула, но искат да разберат повече за сделката с вас.

Затова е важно да мислите нещата мултиканално:

1. Ако имате възможност – помислете за поставяне на чат в сайта, през който да можете да обслужвате поръчки;
2. По възможност интегрирайте чат бот към Messenger, за да обслужвате поръчки от там. Препоръчвам ви нашите приятели от ManyChat с техния доста удобен софтуерен продукт за създаване на ботове. Може да се допитате до консултант или специалист, който да ви помогне с това. Агенцията ни създава ботове от няколко години и сме Education partner на ManyChat в консултирането на бизнеси за създаване на чат ботове за електронни магазини и др. Моите наблюдения показват, че един чат бот, през който клиента може да поръча би могъл да увеличи завършените поръчки с 20-30% след 2-3 месец (в зависимост от пазарната ниша), което е доста добре за един такъв канал.
3. Приемайте поръчки и по телефона – в мобилната версия на сайта поставете не телефонен номер, а бутон „обади ни се и поръчай“ или „поръчай по телефона“, за да може да засичате кликовете на този бутон и да прецените профила на аудиторията, която се обажда по телефона. Доказано е, че мобилната версия води много трафик, но често – до много отпадания в процеса на продажба. Причините може да са най-различни, но най-вече нежеланието на мобилните потребители да губят време в попълване на форма за поръчка. Бутон за поръчка по телефона ще реши проблемът на тази група потенциални клиенти.
4. Обмислете комуникационната си стратегия. Наш клиент, който продава на западноевропейския дигитален пазар, постигна доста добри резултати, когато направихме някои промени в начина, по който коментира постове от собствената си фейсбук страница… или по-скоро – не ги коментира 🙂 Преди нашата намеса клиенти питаха различни неща под продуктовите постове на този търговец, но той или не отговаряше, или връщаше в отговор „пишете ни на лично съобщение, за да ви дадем подробности“. Решихме да променим това и, повярвайте ми, нужни ни бяха месеци да убедим търговеца, че си заслужава този (смятан от него за) „риск“ – да направим личната комуникация публична. Така на клиентка, която беше писала под продуктов пост на търговеца „Имате ли ……. размер“ търговецът отговаря „Да, дори можем да ви комбинираме този артикул с ето този и ако ги поръчате заедно двата днес ще ви направим малък подарък с поръчката„. Ако пък нямаше посочения размер – търговецът пускаше коментар с линкове към алтернативни продукти и пишеше „За жалост нямаме този размер, но може да изберете сред други алтернативи,до които ви споделям линк по-долу. Поради причиненото неудобство ще ви изпратим и ваучер за -10% намаление при нова покупка заедно с поръчката“. Тези практики помогнаха много на търговеца не само за неговия performance маркетинг, но и за бранд маркетинга му.