Мениджмънт на онлайн репутацията като мотив за промяна

Обикновено, когато стане дума за онлайн репутация на фирма или бизнес, се разбира „да изтървеш влака“. За съжаление доста от бизесмените, които се обръщат към специалист за подобряване на своята онлайн репутация, вече са закъсняли и това има своите последствия. Просто интернет е много динамична среда, където всичко може да се извърти за кратко време на 180 градуса. Това важи и за онлайн репутацията.

Какво обаче е мениджмънт на онлайн репутацията като услуга?

Според Wikipedia т.нар. „ORM“ (Online Reputation Management) е практика на последователно проучване и анализ на персоналната или професионалната, бизнес- или индустриалната репутация, представена като съдържание из различните видове онлайн медия. Често се назовава с името Online Reputation Monitoring (Мониторинг на онлайн репутацията).

Нека разтълкуваме това определение.
1. Мениджмънтът на онлайн репутацията е практика
А какво е практика? Нещо стандартно, нещо често приложимо и нещо, за което е ясно, че неможе без него. Онлайн репутацията като практика означава, че нейния мениджмънт е приложим във всеки бизнес. Това е нещо, което задължително и постоянно трябва да се прави, защото е важно да се прави на време и както трябва.

2. Мениджмънтът на онлайн репутацията е последователно проучване и анализ
Да обърнем внимание на думата „последователно“ – трябва да имаме минал и настоящ момент, за който да имаме данни. Тези данни след внимателно проучване са база за анализа и прогнозата за бъдещия период. Както написах – интернет е много динамична среда и заради това онлайн репутацията е трудно прогнозируема. Тя обаче може да бъде умело контролирана, когато за нея се грижи опитен мениджър (по-надолу ще поговорим за това кой точно се грижи за онлайн репутацията и защо).

3. Мениджмънтът на онлайн репутацията може да е с персонален или професионален характер
С други думи ако Вие сте мениджър на фирма, вашата онлайн репутация, репутацията на служителите Ви и на партньорите Ви е пряко отражение на онлайн репутацията на Вашата фирма. Обикновено репутацията е негативна от негативно изказване на бивш клиент, партньор или служител относно собственик на фирма или фирмата като цяло. И ако смятате, че една птичка пролет не прави – в Интернет нещата стоят по по-различен начин. Ако негативното мнение се индексира на първа страница на Google, преди фирмения сайт, нещата вече са изпуснати. При всички положения негативните мнения може да са отправени не към фирмата като цяло, а към даден човек от нея, но това така или иначе би рефлектирало на цялосното онлайн присъствие на фирмата.

4. Мениджмънтът на онлайн репутацията може да е различен в различните видове онлайн медия
Както написах по-горе – когато видите отрицателни мнения в резлутатите от търсене в Google нещата са вече изпуснати. Преди търсачката да направи индексациите, тези мнения са публикувани в други онлайн медии – сайтове, портали, форуми, социални мрежи, видео портали и пр. Много е трудно всички тези места да се следят, затова един бизнес (независимо дали зад него стои един човек, фирма или екип) трябва да има изначално присъствие в най-посещаваните сред тези портали, социални мрежи, форуми и пр. С други думи само добрият корпоративен сайт изобщо не е никаква гаранция за бъдеща положителна репутация. Направете бизнеса си част от различните онлайн медии и го представете по най-добрия начин и там, също така, както сте го направили в корпоративния си сайт… и все пак думите ще са нищожни пред делата – чрез присъствието си в различните медии ще се откриете пред своята аудитория и клиенти. Това винаги се оценява положително и винаги ще ви бъде от полза за вашата онлайн репутация.

5. Мениджмънтът на онлайн репутацията е мониторинг
По принцип мениджмънтът се свързва с взимане на решения, управленски решения. Мониторингът се свързва с предшестващ взимането на решения етап. Тук обаче двете понятия вървят в една и съща права – защо?? Защото през повечето време онлайн репутацията е мониторинг, който води до взимане на решения от два типа (условно): контриращи и запасни. Контриращите решения могат да са обратната публична връзка с недоволен клиент или служител; „изкореняването“ на проблемите, за които интернет потребителите са сигнализирали; въвличане на недоволни интернет потребители в търсенето на начини за решение на проблема. Това са едни добронамерени контраатаки на атаките към вас или вашия бизнес. Запасните решения се свързват с „шуменето“ около дейността на фирмата и нейните качества – тук се иска голяма доза откровенност и винаги да сте нащрек за взимане на котриращи решения. По-просто казано – отрицателната онлайн репутация се контрира, а положителната се поддържа, но при всички положения, през цялото време се прави мониторинг.

След като изяснихме самото понятие и вида на дейността по мениджмънт на онлайн репутацията, следва още един въпрос, с който ще потърсим заедно отговора:

Какво включва мениджмънта на онлайн репутацията?

Надявам се с една проста схема да очертаем отговора:

Мониторинг на взетите решения » Анализ » Взимане на решение » Реализиране на решенията » Мониторинг на решенията » Анализ ……. и т.н. постоянно

Мониторингът при ORM включва следене на следните онлайн медии:

• Традиционни сайтове, с които по някакъв начин сме свързани (конкуренти, партньори, колеги и пр.)
• Социалните мрежи
• Сайтове с ревюта и коментари (ревюта на стоките ни, на марката ни, на индивидуални личности, бизнес или индустрия)
• Сайтове-платформи за взаимодействие и съвместна работа
• Новинарски сайтове и bookmark платформи
• Сайтове за взаимопомощ и проучване (Yahoo Answers например)
• Дискусионни форуми и места с възможност за коментари
• Блогове и блогосфера

Анализът на онлайн репутацията трябва да е навременен.

Анализът на негативна (лоша) онлайн репутация е закъснял анализ сам по себе си. Закъснението може да е породено от пренебрегване или пропускане на някой онлайн медиен канал, където има отрицателно съдържание срещу имиджа на фирмата или лицето.

За да се избегне негативна (лоша) онлайн репутация, анализа трябва да се прави от професионалист, който разполага с необходимия инструментариум за да осъществява добър мониторинг и да взима нужните мерки навреме. Анализът по своята същност бива два вида: количествен и качествен. Количественият анализ изследва количествените стойности на положителните и отрицателните „ресурси“ на онлайн репутация (например броят негативни и броят позитивни коментари за вашия бизнес, които са публикувани в някой форум); качественият анализ изследва „тежестта“ или влиянието на положителните и отрицателните „ресурси“ на онлайн репутация (например ако някоя известна публична личност твърди нещо негативно за бизнеса ви, нейното влияние ще е значително по-голямо от някой анонимен потребител).

От друга страна, сигурно е ясно, че добрият анализ е пътя към правилните решения за позитивна онлайн репутация. Схемата за преминаване от анализаторска дейност към взимане на решения е най-общо следната:

Слушам » Отговарям » Ангажирам

Когато бъде отчетена индикация за негативна (лоша) онлайн репутация, най-правилната реакция е първо да бъдете максимално открити и второ – да реагирате пряко. И двете неща са много сложни и много индивидуални. Трудно е да изберете как да постъпите и с какво поведение да отвърнете, но винаги трябва да сте приятелски настроен и да ангажирате отсрещната страна да действате заедно за постигане на добър и за двама ви резултат.

Тук съветът на професионалиста, който извършва мениджмънт на онлайн репутацията ви ще бъде много ценен. Той обикновено знае каква трябва да е реакцията при различните видове поведение на отсрещната страна.

Взимането на решения – това е нещо, което разгледахме в общи линии по-горе, обяснявайки двата вида решения, които се взимат при този процес. Това, което може и е по-интересното е, че трябва да има коментар върху взетите решения и ефекта от тях. Така ще бъдат направени някой ценни изводи, а най-вероятно и ще се родят доста нови идеи.

Мениджмънт на онлайн репутацията като мотив за промяна

Всъщност това е най-основният момент от процеса на работа по онлайн репутацията. Изводите от промените в мнението за вас би трябвало да са мотив за промяната ви в някаква по-добра насока.

Тук точно това е най-интересното и със сигурност най-важното – мениджмънта на онлайн репутацията е съвкупност от решения, които се взимат от три страни:

1. Професионалистът, който се грижи за мениджмънта на репутацията
2. Ответната страна, която може във всеки момент да промени репутацията
3. Вие!

Професионалистът има основно консултантска роля в този процес, а Вие взимате решенията на база на консултинга. Последната дума е Ваша и Вие трябва да поемете отговорност за взетите решения, ако те не са адекватни на консултинга.

Нека илюстрираме нещата с един пример:

Получавате негативен коментар във фен страницата си във Фейсбук . Да предположим, че става дума за коментар от недоволен клиент от закупена от вас стока. По принцип винаги можете да се измъкнете с производствен дефект, но това няма да удовлетвори клиента и би го мотивирало да продължи да ви провокира още по-яростно във фен страница ви. Най-лошото решение пък ще е да забраните достъп на този потребител до страницата, затова дори не си го и помисляйте!

В този случай мениджърът на вашата онлайн репутация би следвало да направи две неща:
1. Да ви уведоми своевременно за да се реагира максимално бързо;
2. Да ви консултира какво би било подходящо да се направи в конкретния случай.

Това, което веднага трябва да направите е публично, във фен страницата, да кажете на потребителя, че ще се свържите незабавно с него. Връзката трябва да е лична и възможно най-директна и бърза. Това е правилната реакция, така ще потушите първоначално негативното отношение на клиента, декларирайки, че сте загрижен и съвестен търговец.

Изслушайте внимателно клиента си. Той ще влезе в ролята на строг управител, който ви е ядосан и ви мъмри. Вие трябва да сте дипломатичната страна в разговора и да предложите решение, което да ангажира и двама ви да реагирате положително. Ето тук идва Решението!

Клиента ви ви изправя пред дилемата кое да изберете: дали да му подмените стоката с нова и по този начин да претърпите някакви минимални загуби, или да го „отрежете“ по някакъв начин. Кое да изберете? Обикновено, когато човек е изправен пред избор е логично да избере по-ясния път, да вземе решение, чиито край може да прогнозира най-достоверно. Ако не удовлетворите клиента си никой неможе да каже пред колко други хора ще ви очерни той, в колко онлайн медии ще пише негативни неща за вас и колко потенциални ваши клиента ще откаже. Ако обаче подмените стоката или му предложите безплатен сервиз – пътят там е по-ясният… загубите най-вероятно ще са по-малки за вас, но най-важното е, че негативните отзиви ще се трансформират в позитивни!

Затова бихте могли да подмените стоката и като компенсация за причиненото неудобство да подарите отстъпка при следваща покупка. Това ще ангажира клиента да ви стане длъжник. Той ще преоцени вашия бизнес и отношение, ще преоцени негативните си коментари и ще ви се отблагодари подобаващо с положителни такива.

Разбира се това е един от многото примери, с които може да се сблъскате, но трябва да бъдете подготвен за две неща:

• Вие сте ангажиран в процеса по мениджмънт на онлайн репутацията, защото в крайна сметка това е вашата дейност и трябва да подходите с най-голямо внимание към нея;
• Вие сте отговорен за своите решения и позиция към хората, които влияят на вашата репутация в интернет пространството.

Онлайн репутацията е най-силният мотив за промяна на начина, по който правите бизнес. Не изпускайте нещата от контрол, в противен случай реагирате безотговорно към имиджа си, бизнеса си и към себе си.

Добрият мениджмънт на онлайн репутацията е ключът към медийната мълва в интернет. Това е най-добрият механизъм за спечелване на лоялни клиенти и привличане на нови.

Онлайн репутацията изглежда като алхимия

Понякога прилича на изгубена кауза и често тогава сте позакъсняли с реакцията. Все пак никога не е късно да повярвате в чудеса 🙂 Нужно е да се доверите на правилния професионалист, който да се заеме с мениджмънта на онлайн репутацията. И за това не трябва да чакате нещата да загрубеят – действайте веднага!

P.S. » Очаквайте още публикации на тема онлайн репутация в блога ми. Това е една важна и интересна за мен тема, с кото се занимавам от доста време и ще се радвам да споделя това, което знам по въпроса. Можете да се абонирате за RSS за да следите по-лесно новите публикации тук.