Промените в Messenger ботовете, които стресираха бизнеса

В края на Август 2019г. Facebook анонсираха промени в платформата Messenger, които ще влязат в сила след 15.януари.2020г. Тези промени станаха плод на всякакви волни интерпретации, включително доста преувеличени теории как messenger ще умре, край на ботовете, смисъла за абонамент през тях и ползите за бизнеса изобщо.

Идеята на Facebook в случая е да предпази обикновения потребител от спам и злоупотреби чрез messenger bot. Промените няма да се отразят на доста от бизнесите, използващи ботове, но за други ще имат влияние.

Така или иначе друга причина, която подтиква Фейсбук да прави подобни промени е идеята да рекламираме повече в платформите им – та и тук така.

Промените ще са:

Накратко обобщено промените относно Messenger са следните:

• Таговете (Messenger tag) се намаляват от 17 броя на 4 броя.
• Правилото „24 часа +1“ вече е ще е само „24 часа“, т.е. няма го +1 допълващо съобщение от бота. Накратко „24 часа +1“ правилото гласи, че можеш да изпратиш почти всякакво лично съобщение до 24 часа след като потребителят е осъществил интеракция (писал е на лично). Заедно с него можеш да изпратиш СЛЕД тези 24 часа още +1 съобщение, наричано „follow-up message“.
• Т.нар. „subsctiption messages“ са разрешени само на новинарски фейсбук страници – останалите видове страници няма да могат да ги използват.

ВАЖЕН РЕСУРС: всички промени по Messenger се записват от екипа на Фейсбук ето тук (change log). Следете ги, ако имате бот, или ползвате активно платформата за бизнес цели!

Звучи притеснително, да… но за всичко си има решение!

По-долу ще ви споделя повече за промените и вариантите да сте подготвени за тях.

Редуцирането на Messenger tags от 17 на 4

Тук ще намерите повече информация за всички стари тагове и новите 4, които ще ги заменят през януари.2020г.

Тези тагове са ужасно важни, защото помагат на бизнеса да изпраща съобщения на клиентите си след като „24-часовото правило“ е спазено, т.е. след като са минали 24 часа от потребителската интеракция.

Всъщност от 17-те тага в момента ще отпаднат изцяло САМО 5, а останалите 12 тага ще бъдат групирани в 4-те нови тага.

Таговете, които отпадат са:

• COMMUNITY_ALERT – изпращане на спешно съобщение или помощно съобщение към клиент, или съобщение, свързано с проверка за сигурност и потвърждение относно сигурността.
• NON_PROMOTIONAL_SUBSCRIPTION – Изпращане на не-рекламни съобщения, например новини за събития и пр. След януари 2020 ще е валидно само за новинарски фейсбук страници.
• PAIRING_UPDATE – Това са съобщения във връзка със „сдвояване“ на някакъв service, например лично съобщение за изтичане на абонамент за синя зона, или за свободно място на паркинг, или match с профил от сайт за запознанства и др. подобни.
• GAME_EVENT – нотификация за прогрес или промяна в игрови статус на играч. Например получавате лично съобщение, че някой ви е нападнал в компютърната игра и сте загубили някакви ресурси.
• FEATURE_FUNCTIONALITY_UPDATE – абонатът получава съобщение за новости или подобрения в бота, за който е абониран.

Новите 4 тага, които групират 12-те стари:

Confirmed Event Update
Ясно става от името за какво се използва този таг – за потвърждаване, което ботът изпраща до абоната. Например потвърждение, че плащането или регистрацията на абоната е успешна, или че поръчката му е приета. Нещо повече – тук може да изпращате през бота важни напомняния на клиентите си, например: че скоро предстои събитието, за което клиентът има билет; че на клиента му предстои среща с вас, или датата на резервация наближава и трябва да я потвърди; че има промяна в графиците ви, касаещи клиентската поръчка и пр.

Post-Purchase Update
Това е таг за не-рекламни съобщения, които изпращате през бота на клиента си след направена от него покупка. Тук може да включите например: информация за доставка; проследяване на стоката; потвърждение за успешно заплащане и получена поръчка; съобщения за отказано или неуспешно заплащане и пр.

Account Update
И тук името е доста ясно – става дума за актуализации по потребителски профил(акаунт) във ваша платформа. Ботът уведомява с лично съобщение потребителите, регистрирани при вас със съобщения от рода на: опит за промяна на паролата; съмнителни активности; чакащо действие от страна на регистрирания; известие за промени по акаунта; известие за нужда от информация във връзка с акаунта, или друго действие от страна на регистрирания и пр.

Human Agent
Познайте 🙂 Този маркер е за чат „на живо“ между вас и клиента. Тук ботът е заместен от вас или ваш служител и чрез този таг имате възможност да изпращате „на ръка“ съобщение до клиента, НО до 7 дни след последната му интеракция (последното му лично съобщение до вашата фейсбук страница). Тук може да си го спамите колкото си щете, но… на ръка, без автоматизация.

Какво тук е проблем?
Че вече няма да можем да изпращаме съобщения като „Други продукти, които може да ви бъдат от полза“ или „Ако купите и тази стока ще ви дадем намаление“ – съобщения от този вид ще може да си пускате, но като си плащате за рекламно съобщение (sponsored message).

Правилото „24 часа“

Ок, по-горе изяснихме, че до януари.2020г. ще важи правилото „24 часа +1“, като обясних какво касае то.

Платформата ще премахне възможността 24 часа след интеракцията на нашия абонат, да му пуснем 1 допълнително съобщение чрез бота.

Това означава, че обратната ви връзка под формата на лично съобщение в рамките на 24-те часа трябва да са още по-добре обмислен и възможно най-„богати“ на съдържание, с което да провокирате клиента по-ефективно.

Още едно решение е ако се възползвате и от опциите за „забавяне“ на изпращането . Какво имам предвид – човекът ви пише и вие се възползвате от „24-часовото правило“. Съответно му отговаряте през бота. Правите си, обаче, допълнителна настройка на бота за „забавяне“ на изпращането на второ съобщение – задали сте на бота да изпрати второ съобщение веднага след 24-тия час при условие, че потребителят реагира на предходното.

Въпросът ми към вас е – знаехте ли за това +1 съобщение до момента и използвали ли сте го изобщо до сега? Питам, защото няма официални данни от Facebook, но партньорите ни от ManyChat наскоро обявиха, че едва 2% от техните клиенти използват това +1 съобщение. А все пак те са най-голямата бот платформа международно – много е вероятно като цяло тази слаба активност да е валидна за цялата платформа Messenger.

Решението тук, както може би вече предполагате, е… да си платите 🙂

Фейсбук предлагат т.нар. sponsored messages, с които може да достигате аудиторията си извън 24-те часа период. Тези съобщения са доста ефективни като цяло (имах си хас, нали е реклама), така че по-скоро мислете за инвестиция в тази посока.

Subscription Messages – още по-мъчно и ограничено

От началото на август т.нар. „абонаментни съобщения“ изискват разрешение от фейсбук. Много новинарски сайтове бяха „ударени“ от тези промени и то пряко, защото трябваше да преминат тази процедура на одобрение, а не бяха одобрени.

Абонаментните съобщения се разрешават за темите „News“, „Personal Tracking“ и „Productivity“, т.е. освен новинарските сайтове бяха засегнати и различни услуги за фитнес, продуктивност и др., които изпращаха лични съобщения за статус на дневни задачи или някакъв вид „напредък“ от предварително поставени цели.

От януари 2020г. тази услуга ще е достъпна САМО за новинарските страници. Всички други видове бизнес няма да имат достъп до услугата.

Остава проблемът с получаването на достъп, което се случва тромаво и за малцинство от новинарски страници.

Защо промените не са голяма работа и Messenger ботовете няма да умрат?

Защото всъщност по-голямата, да не кажа огромната част от бизнесите, използващи ботове няма да бъдат засегнати, или поне не съществено, камо ли фатално.

Да, ще са ви нужни инвестиции в реклама на личните съобщения, но пък Фейсбук до края на годината са обещали, че тази реклама ще има значителен update и ще се подобри както на ниво управление, така и на ниво визуално представяне и видимост. Е, всички се радваме на авантата, но (както споделям през последната година на събитията, на които участвам с лекция на тема messenger ботове) – авантата дава възможност на фейсбук да превръща услугите си в масови, за да им пусне реклама и така да ги монетизира в последствие.

Та – всъщност играта е доста по-проста, ако сте я играли, а вие сте – не е проблемът, че ще си плащаме повече за реклами в Messenger, а че докато едни бизнесмени инвестираха в ботове разумно, други или не знаеха как или изобщо „проспаха“ момента… и ще става все по-малко авантата, разбира се… и който се е светнал по-навреме – ще се възползва от нея преди да са я спрели.

Масовата услуга, т.нар. „броудкаст излъчване“ до абонатите, си остава налице, но за нея ще се плаща (реклама чрез т.нар. sponsored messages). 100% от клиентите ни, имащи ботове за България и чужбина използват броудкаст разпращане – промените ще изискват по-голяма инвестиция за това, но пък предстои да видим за тези пари какво ще предложат от Фейсбук. За момента сериозно мислят по точно тази тема, за да може да сме доволни от плащането си и рекламата да е по-атрактивна от досегашния броудкаст.

Това, което за момента е ясно и очевидно е, че старото броудкастване е по-неатрактивно от рекламните съобщения (sponsored messages), защото вторите могат да съдържат рекламно съдържание още с 1-вия message.

Отварям една дискретна скоба, че ще видим за България дали от 15.януари.2020г. всъщност нещата ще претърпят промени. Да изчакаме и да видим какво ще се случи на практика. Аз съм склонен да заложа на това, че sponsored съобщения с цел автоматизация (броудкаст) ще са абсолютно табу за масовия български бизнесмен месеци наред, от което неговите конкуренти биха се възползвали ефективно. Ще видим какво ще стане на практика все пак 🙂

Изводът, ако гледаме в по-широк хоризонт

Все още проблемът на много бизнеси, особено тези, опериращи изцяло онлайн (например електронните търговци) е, че мислят моно-канално за своето интернет рекламиране и представяне като цяло. Много от тях рекламират само във Фейсбук, или само в Гугъл. Малцина успяват да бюджетират и на двете места. Малцина възприемат Messenger или Instagram като възможност за performance или brand маркетинг изобщо. Още по-голямото малцинство са тези, които работят мултиканално и разпространяват съдържание в няколко социални мрежи (YouTube, Instagram, Facebook, Messenger, LinkedIn, TikTok и пр.).

Промените в Messenger са още едно доказателство, че трябва да мислим мултиканално, за да можем да търсим нужното ниво на конверсии по-ефективно. Тъй като клиентите ни са мултиканални.

Моно-каналните стратегии ни правят по-уязвими от различните промени в политиките на платформите.

Няколко полезни ресурса във връзка с последното

Каня ви да се включите в новия ни проект, който за момента представлява малък видеоблог – inFLOWanswers. Посетете от тук.

Също така ни предстои обучение в София, където ще засегнем темите за бизнес присъствието във Facebook, Instagram и Messenger (имаме тема и конкретно за ботовете). От тук може да научите повече.