Ако сме се виждали с вас на мои лекции или дискусии, сигурно знаете, че обичам да се представям по следния начин: „Аз съм Иво и съм хейтър“. След подобно представяне обикновено хората не търсят повече информация 🙂 Всъщност и аз самия не знам дали съм хейтър, дори през повечето време не съм, но когато се представиш с някое свое негативно качество, като че ли хората са по-отворени да потърсят позитивните страни от характера ти 🙂
В този блог понякога си позволявам да коментирам сблъсъка си като обикновен потребител с различни брандове (макар в България често потребителите да са необикновени, но това е друга тегава тема). Преди време писах, например, за Булсатком и изобретателността в досаждането им. От тогава те и още около 5 други компании спряха с телефонния тероризъм към моята хейтърска особа. Не знам защо съм такъв – не ги обичам тези рекламни телефонни разговори – чувствам се инвалид без една ръка докато ги водя. Наскоро Виваком упорито ми предлагаха цифровата си телевизия на принципа „той от толкова отдавна ни ползва интернета, как не сме го излъгали и за телевизията – срамотааа!!!“. Тогава чух за първи път геният на маркетинговата мисъл да проговори от отсрещната страна на слушалката с думите: „Ама кажете ми дали искате телевизията още сега, защото утре не знам дали Виваком няма да прекратят промоцията!“. „Вие не сте ли от Виваком?“ питах аз, след което загубих още 5 драгоценни минути за „Бля-бля“ оправдания.
И макар да мразя телефонния спам, още повече мразя тоталната липса на обратна връзка. Ето ви добра практика – обаждат ми се от заведенията Happy да ме питат как ги оценявам. Давам им отзив и срещу него ми дават % намаление при следваща поръчка. Това си е за пример и горещо ви го препоръчвам като практика – искайте си добрите отзиви от хората и ги поощрявайте, че ви ги дават! Хората са доста по-склонни да хейтят, отколкото да хвалят – факт, който ми се случи и в историята, която от три абзаца насам се опитвам някак да подхвана и да ви разкажа на един дъх.
Та звъни ми един предиобед телефона и една мила жена започва да ми предлага матраци. Преди това нейна колежка също ми е предлагала и аз й казах, че ако реша нещо ще й звънна – даде телефон, не реших нищо и не звъннах 🙂 Този път обаче, от приказка на приказка, съвсем изненадващо за мен милата жена от слушалката ми предложи освен матраци и най-различни други техни продукти. Тя беше служителка от „Студио Модерна България“, по-известни като „TOP SHOP“, които имат най-различни интересни нещица за бита и повечето от тях ми бяха предложени.
Реших да си стенографирам разговора, да го поокрася с хейтърски хумор (абе… това черен хумор ли е?) и да го цапна на facebook статус.
Искам да ви кажа, че хейтът във facebook е генератор на харесвания – това е най-големия социален парадокс в историята на човечеството. Във Facebook хейтването се харесва.
Дори имам един пресен пример с кампанията на един бранд. От името на бранда направихме анкета сред феновете във фейсбук с въпрос кой продукт най-много им харесва. Почти нулева активност. Сред тежки преговори със собствениците на бранда сменихме тактиката – питахме хората „Кой от нашите продукти мразите най-много“ – прилив на харесвания и коментари. Хората си изляха мъката, ние си направихме проучването и всички са happy 🙂
Да се върна на моята история – писах аз на стената една стенограма на разговора ми с жената от „Top Shop“, очаквайки, че както е обичайно никой от тази компания няма да обърне внимание. Най-важното – аз дори не споменах името на компанията.
Да, ама не. Това, което следва да ви разкажа е страхотно case-study, което си струва да вземете предвид в социалната си стратегия.
Оказа се, че от Top Shop следят и се интересуват от различни инфлуенсъри и хейтъри в социалните медии. С други думи тези хора като по учебник знаят как да си управляват онлайн репутацията на най-високо ниво. Минути след моя пост, те са го забелязали – веднага са изслушали записа на телефонния разговор и са потърсили моите контакти. За пръв път „Вашето обаждане се записва с цел подобряване на услугите ни“ наистина е имало смисъл.
Първата стъпка беше лично съобщение във Facebook, което беше много приятелско и ведро. Общо взето започнах да им ставам голям фен, но по-интересното беше, когато куриер позвъня на вратата ми на следващия ден и ми каза, че имам пратка от „Студио Модерна България“. Прилежно проверих дали пратката не тиктака 🙂 , отворих я и видях плик с картичка (кликнете на нея за да я увеличите):
Имаше и скромен подарък, който дори и да го нямаше, само едно от изреченията в писмото щеше да е достатъчно да им стана голям фен: „Всяка обратна връзка е единственият начин да ни помогне да станем по-добри“. И те несъмнено ще стават все по-добри в своя бизнес, защото просто знаят как да го правят.
Не мислех да пиша тази публикация, най-вече защото българското ни съзнание е крайно извратено и нямаше да се учудя ако след нея някой гений реши да хейти за да си спечелва подаръчета. На скоро, обаче, имах лекция точно по тези теми за онлайн репутацията и икономиката на харесването, и много се зарадвах как видях съветите от тази лекция реализирани от един популярен бранд.
Успех на екипът на „Студио Модерна България“ – заслужавате го! Бъдете все така дигитално позитивни и активни, колкото сте в момента!
Безкрайно съм разочарована от Студио ,,Модерна,, по конкретно от поръчките които се правят по телефона за промоционални артикули.За пореден път се обаждам да заявя,че желая да закупя помоционален продукт и операторите на тези сл.телефони ме лъжат,че ще ми звъннат до края на работният ден.Месеци вече чакам да ми се обадят за един тиган и седмица за Космо диск.Убедена съм,че никой няма да ми вземе заявката.При второ,трето или пето обаждане ми се казва същта лъжа.Може би ще ми се обадят като свърши промоцията…Това е подигравка с хората и търпението им.Прилича ми на телефон за статистика за желаещите да закупят нещо от тази Фирма.
Благодаря за изчерпателния отговор, Иво. Наместих се.:) Ще чакам статията Ви за социалните „звания“, най-малкото за да не заиграваме митове около тях.
Заинтригува ме този пост.
Оставам с впечатлението, че „да не харесвам” и „да не предпочитам” означава „хейтвам”? А това е простият дихотомичен избор на потребителя: „харесва ми – не ми харесва”. Постът недвусмислено показва пример за добра имиджова практика след интелигентно нехаресване дали на продажбения подход, дали на продуктите. Много съм съгласна, че, освен всичко по буквата и правилото, са проучили и Иво Илиев като инфлуенсър. Куртоазно печелившо, но няма как! За всеки ли интелигентно подразнил се от телефонно агресивно продаване – трудно и дискредитирано – компанията изпраща личен отговор с разбиране за прекрачена граница?! Вярвам, че по един или друг начин – да, което е далновидно. Обаче, може ли компанията да създаде потенциални купувачи от онези, които, получили такова писмо, са казали: „О, супер!” и поласкани са затворили вратата?
А иначе, Вие сте позитивен ифлуенсър.
Ваня, благодаря Ви за интересния коментар и гледна точка. По дефиниция „хейтър“ е критик на личност, продукт, услуга или бранд, който изразява своята критика публично, посредством средствата за масова комуникация(приготвям една статия за хейтърите и скоро ще можем да продължим по темата). Разбира се, с напредването на връзките с обществеността, дигиталните технологии и маркетинга, в новата social media среда, хейтърите могат да се определят доста по-многопластово. Те умеят да иронизират, сарказмът е доста често тяхно оръжие, определено в доста случаи са инфлуенсъри в своята дигитална общност, знаят как да се аргументират, добри оратори с висока обща култура са. Това именно ги прави доста важни, дори повече от инфлуенсърите, защото поставят аргументирано, интересно поднесено и важно за интернет общността си негативно мнение към бранд, на което аудиторията може да разчита в доста от случаите.
Относно конкретния казус – аз съм бил клиент на Студио Модерна България и поради тази причина се случи телефонното обаждане. Не случайно направих лек паралел с един от мобилните оператори – защото при Виваком телефонните обаждания са „на ишлеме“ – предлагаме услугата на всички, които още не са абонати, защото така или иначе им имаме телефонните номера. При Студио Модерна България телефонният разговор започна с предложение, от което се интересувах месец по-рано – матраците Дормео. Причината за моят хейт беше, че освен матраците ми предложиха и всичко останало от продуктите си 🙂 , т.е. малко заприличаха нещата като при Виваком – нямаше насоченост, индивидуалност. При подобни маркетингови ходове с телефонни обаждания просто има една граница, в която става досаден разговорът, което създава негативна асоциация с бранда.
Дори самият подарък след това беше изключително тематичен и символичен – за малкия ми син, от Дормео. Това разби негативната асоциация и я превърна в позитивна. Дори да не купя никога продукт от Студио Модерна България (което няма да стане, защото си харесахме едни възглавници) – вижте само броят харесвания към тази статия – това са над сто потенциални купувача. Ако ви покажа посещенията ще съм още по-убедителен, че подобен маркетингов ход на компанията си е струвал 🙂 В това е силата на социалните медии според мен 🙂
Както всичко друго на този свят (както даваме имена на децата си, прякори на съучениците си, и клеймо на аутсайдерите), така и определенията „хейтър“, „инфлуенсър“, „трол“ и пр. се „отсъждат“ от социалната общност, в която сме, а не от нас. Както виждате аз наричам себе си хейтър, но по-голямата част от читателите не вярват на това – затова и когато говорят за мен не ме определят като хейтър, освен ако не е в кръга на шегата 🙂 Обърнете внимание, че например т.нар. „тролове“(хората, които критикуват всичко около себе си, най-често с „изсмукани от пръстите“ аргументи) често са наричани от своите читатели „хейтъри“, което е погрешно. Въпреки това самите тролове се обиждат, когато ги наречеш хейтър, а по-интересното е, че се обиждат, когато ги наречеш с позитивното „лидер на мнение“ например 🙂 – те не искат да бъдат поставяни в никакви рамки.
[…] и за финал днес – един много готин пример за справянето с хейтъри. Иво Илиев разказва за опита си със Студио Модерна. […]
Моля, дефинирайте що е то „хейт“ и „хейтър“, какви видове има, за да видим в какви граници употребата им е релевантна. От всеки пост „хейт“ не става. Струва ми се, че това е категория на емоциите, но няма как да знаем с каква емоция някой пише нещо в интернет, единственото, което имаме е написаното такова, каквото е. Освен това никой не е длъжен да се харесва на някой друг, без значение бранд или персона. Точно матрицата на „лайковете“ създаде „хейтърите“ или не?
Надявам се скоро ще публикувам статия по темата за хейтърите.
Много ще се радвам, ако тук коментиращите се представят с истинските си имена – не ми се струва много здравословно да си говоря с приказни герои 🙂
Статията ти много ме зарадва! Толкова са малко добрите примери в тази насока, че е важно да ги възпяваме 🙂 Надявам се, че повече компании в България, ще започнат да уважават и да се грижат за източника си на доходи – клиентите. Инвестицията в имидж е толкова малка в сравнение с резултатите, които носи, че недоумявам как сериозни компании, не си правят труда да инвестират именно там.
Аз от кога следя хейт вълната…ехее :)))…Изключително е силна и ужасно ангажираща в социален аспект. Хората у нас просто имат около 10 пъти повече поводи за хейт, отколкото за позитивизъм, а това няма как да се пропусне с лека ръка.