Как да съзадем Facebook Messenger чат бот за комуникация с клиенти

След излизането на Messenger 2.0 изключително популярни станаха чат ботовете, защото те предлагат много предимства за всеки бизнес:

• Използвате фейсбук чата като маркетингов и търговски инструмент;
• Запознавате по интерактивен и бърз начин на клиентите с дейности и продукти на фирмата;
• Събирате абонати също както при e-mail маркетинга, но ги комуникирате в една не-толкова „малтретирана“ със Spam среда, каквато е Facebook Messenger;
• От името на страницата изпращате до потенциални клиенти всякаква медия (видеа, снимки, карта с локация на офис и какво ли още не), която лесно и бързо бива доставена, за да ги информира;
• Развивате комуникация с клиентите на едно много по-високо ниво;
• Намалявате кризите с недоволни клиенти, защото ботът комуникира с тях веднага, без да ги карате да чакат;
• При всякакви новости може да информирате веднага абонатите на вашия бот;
• Може да имате различни списъци с клиенти и за някой от тях да пускате чрез бота оферти и промоции;
• Ботът реагира на думи или фрази от страна на потребителите и може да се случи първичен диалог с него;
• Ботът осигурява по-контролирана комуникация – „движи“ я в различни сценарии като предоставя менюта и бутони на клиентите, според които им дава отговори и решения;
• Може да интегрирате Messenger навсякъде в сайта си бързо и лесно – има бутони и различни приложения, с които да подтикнете посетителите да станат абонати на вашия бот и да получават от него полезна информация;
• Дава възможност за множество специфични видове фейсбук реклама, свързани с Messenger;
• Можете да изучите поведенческите фактори за таргет аудиторията, което е много ценно.

Записах една кратка демонстрация на първия бот, който пуснах в неговата тестова версия.
Това е бот на този блог, който се каня скоро да подобря и да преправя относно сценариите му за комуникация:

Къде е уловката?

Чат ботът трудно ще има потенциала да отговори на всички потребители или на всички техни лични съобщения – човешката намеса е винаги наложителна.
Ако активирате бот за фейсбук страницата си – ботът ще ви помогне, а когато не успее да отговор вие може да се намесите и да продължите комуникацията на лични съобщения.

• Както ще видите по-долу да създадеш бот е лесно, но да го „научиш“ да „говори“ от името на фирмата ти изисква професионална помощ.
• Ако не сте наясно каква би била комуникацията през Messenger за вашата таргет аудитория – по-добре не бързайте с бота и се консултирайте със специалист в сферата на фейсбук маркетинга. Иначе рискувате да си навлечете грижи и кризи.
• Изисква се добре съгласувани сценарии за поведение на бота, което всъщност е по-сложната работа от самото му създаване;
• Изисква се специализирана професионална намеса относно неговите настройки и функционалности;
• Набирането на абонати също изисква разходи.

Какво ви съветвам?

• По-долу ще намерите указания как да създадете свой бот. Опитайте да го направите само ако има човек, който поне 4 пъти дневно да проверява Messenger на вашата фейсбук страница! Не разчитайте, че ботът просто ще ви отмени в комуникацията през Messenger! Напротив – тепърва имате да го развивате.
• Обезателно се консултирайте с професионалист в сферата на фейсбук маркетинга и комуникациите, от който поискайте да ви информира за възможностите на ботовете и кои от тях изобщо са подходящи за вас.
• Не забравяйте, че Messenger е една съвсем отделна социална мрежа, също както Facebook е отделна социална мрежа. При Messenger ботовете се изисква професионално изготвени варианти за комуникационни сценарии, отговори, активирани настройки, сайт-интеграции на тригъри и какво ли още не. Ако имате време и нерви – можете да се пробвате сами в това. При евентуална криза, обаче, трудно и доста скъпо ще може да се отзове специалист на помощ.

Като цяло ще видите, че активирането на бот е лесно, но след това тепърва предстои най-трудното – да го направите работещ и най-вече полезен за вас, вашето представяне и за клиентите ви. И това е много отговорно. В тази връзка наскоро колеги от Германия обясниха на наши общи клиенти създаването на ботове по следния начин: „Да създадеш чат бот без да ползваш услуги на специалист е като да си напишеш договор за поръчка без адвокат – значителен риск и отделено време, които никога не са разумно решение“.

Абонати?

При Messenger платформата разделяме потребителите на два вида:

• Абонати – хората от Messenger твърдят, че това е бъдещето на е-мейл маркетинга. Аз смятам, че е една нужна алтернатива. Потребителите могат да се абонират автоматично или с команда (която вие настройвате) за вашия бот. Така ботът може да им праща автоматизирани търговски съобщения с полезна информация, търговски промоции, специални оферти и др. Готиното е, че вие решавате кога какво и на кого да се изпрати през бота. И защото ботът пише от името на вашата фейсбук страница – по този начин си помагате за развиването на самата фейсбук страница. Абонатите по всяко време могат да се отпишат, за което ботът трябва да ги уведоми. Фейсбук имат спам рестрикции и следят изкъсо дали някой няма да реши да спами и прекалява с доверието на потребителите.
• Неабонирани – отписали се абонати и все още неабонирали се потребители.

Как да активирам свой бот за по-малко от минута?

Едно от популярните решения е ManyChat, (може да опитате също Chatfuel, OnSequel, Botsify и други) където може да създадете свой бот за по-малко от минута. Смятам, че ще се справите със създаването на самия бот през тази платформа – по-важното е какво да го правите след това 🙂

Няколко термина, които се ползват при ботовете:

• bot – изкуствен интелект, който използва Messenger и пише от името на фейсбук страницата ви
• subscribers – абонатите, за които става дума по-горе
• broadcast – различни начини да изпратите масово съобщение от името на фейсбук страницата си към част или всички абонати
• bot’s main menu – меню, което предоставяте в Messenger на всички потребители, които са се свързали с фейсбук страницата ви на лично съобщение
• autoposting – ботът публикува по зададени правила на зададена аудитория абонати информация от външни източници: сайта ви, фейсбук страница или друга социална мрежа
• keywords – ключови думи, които при написване на лично съобщение провокират отговор-реакция от бота
• tags – тагове, по които може да класифицирате потребителите според тяхното поведение и комуникация на лични съобщения. Така сегментирате аудиторията от абонати по различни специфични поведенчески критерии
• plugins – инструменти, с които да провокирате повече лични съобщения към фейсбук страницата си с цел да събирате повече subscribers и да изучавате по-„дълбоко“ своята аудитория
• cards – интерактивни „парчета“ съдържание, които може ботът да изпраща до потребителите. Може да е аудио (с плеър), видео, снимки или галерия снимки, графики, „визитки“, карта с локация, реклами и какво ли още не. Тестовете, които правим за клиенти показват, че използването на карти дава по-добра информираност и имат 3 пъти по-голям търговски ефект отколкото стандартните текстови съобщения.

Та ето няколко идеи по темата как да накарате вашия чисто нов бот да работи за вас 🙂 :

• вижте дали няма едни и същи ключови думи и фрази, с които хора се обръщат до момента към вашата фейсбук страница през Messenger. Примерно много хора ще започнат разговор с вас с реплики като „Здравейте“ или „Привет“. Затова в ManyChat имате меню Content > Keywords, от което може да поставяте ключови думи – ако ботът засече потребител да пише думата в чата – ще реагира с отговор, който вие задавате от това меню. Например ако ви пишат „Привет“, ботът може да отговори: „Здравейте, с какво мога да ви помогна?“
• важно е да имате „сценарии“, чрез които ботът да не изглежда ненужен и недодялан пред потребителите. Сценариите се показват като менюта от бота, които са кликаеми и потребителите имат право на бърз и лесен избор. Менютата са вид тригери, т.е. при клик на бутон от менюто потребителят подава фраза към бота, ботът разпознава фразата и намира отговора в своята база данни. Задаването на сценарии става от главното меню Automation, където имате няколко опции.
  • Опция „Main menu“ е за задаване на меню, което се визуализира край полето за чат и е винаги достъпно за потребителите.
  • Опция „Default Reply“ се активира, когато ботът… не знае какво да отговори, т.е. когато няма зададен сценарий или отговор в базата си данни спрямо репликата от потребителя. За да не дразни, default reply се изпраща от ботът 1 път на 24 часа.
  • Опция „Welcome message“ се използва за поздравително и информиращо съобщение към абонатите (както по-горе споделих – идеята на ботът е да трупа листа с абонати, които да поддържаме активни чрез полезни за тях ресурси, подадени на по-късен етап от бота).
  • Опция „Keywords“ – мястото за контрол на всички ключови думи и фрази, за които писах по-горе.
  • Опция „Squences“ – за определяне и планиране на график на автоматични съобщения от бота към абонатите. Можете да направите комуникационни сценарии по планировка според типове абонати и видове broadcast на съдържанието в главно меню Engage.

Остава да се престрашите и да опитате! Агенцията ни вече успешно предлага услугите по интеграция на ботове към корпоративни страници и изграждането на сценарии, стратегии за поведенческо таргетиране и фейсбук реклама. Смело мога да заявя, че личните съобщения във фейсбук чрез ботовете са едно огромно удобство за потребителите и имат съществена значимост за дигиталния маркетинг и комуникации.