Как да открием колко фена сме разочаровали във facebook страницата си?

Крайната цел на всеки собственик на facebook страница е да увеличи активността на феновете (дам, не бройката им), за да може тази страница да е възможно по-„видима“ в общия поток (feed) от споделена информация, който постоянно се движи във Facebook.

След въвеждането на новите параметри за качествено оценяване на споделеното съдържание (т.нар. Edge Rank) е много важно да обръщаме внимание както на позитивните сигнали (увеличаване на фенове, харесвания, коментирания, избор на предпочитани истории, честотата им и др.), така и негативните (отписване от страницата или unlike, скриване на съобщенията от нея, рядкост на посещенията и др.). Вторите влияят пагубно на видимостта на фен страниците днес, затова именно собствениците на страници трябва превантивно да разбират какъв е обемът на отливите на активни фенове.

Това по принцип няма как да стане… и аз не знам защо, но Facebook ревностно пазят информацията за негативните сигнали към Edge Rank-а.

По-долу ще ви разкажа за 2 хитринки за засичане на негативните реакции на феновете, които колегите от Wisemetrics и WebEntertainer откриха и споделиха.

Как да открием Negative Feedback на постовете от фен страницата ни?

Негативните feedback са доста опасни действия на потребителите, които могат да бъдат наказани от Facebook или с изтриване на съответния ви пост, или дори с изключване на цялата фен страница. Обръщайте им внимание най-вече за да разбирате какво НЕ харесват феновете ви. Негативен feedback може да бъде:

• ако фенът е дал опцията за скриване на историята (hide this story)
• ако е докладвал споделеното като спам или друго злонамерено действие
• ако се е раз-абонирал за получаване на съобщения от страницата

Откриването е… донякъде лесно. Следвайте стъпките:

1. Влезте в съответната фен страница
2. В менюто й открийте бутона „Insights“ и го кликнете. Ще видите списък с постовете си в новозаредената страница
3. Вижте графата „Engaged users“ – там има числа, показващи броят активни потребители за дадения пост – изберете едно число и кликнете на него
4. Ще излезе малко прозорче с графика тип pie – под нея, ако имате изобщо негативни отзиви, ще видите колко са те като брой. За справка вижте картинката по-долу

Както виждате не е особено удобно направено, но може би в бъдеще Facebook ще преосмислят подаването на тази информация, която всъщност е доста важна за техния алгоритъм от „социални сигнали“.

Как да намерим повече информация за разочарованието на феновете?

Стив Алърд от Wisemetrics е намерил хак в Graph API, чрез който можем да видим негативните сигнали за 28-дневен период от време.

Тук е малко по-трудно, но следвайте стъпките и би трябвало да се справите 🙂

1. Разберете какво е ID-то на фен страницата Ви. Ако примерно адресът до нея е http://facebook.com/нещоси, то ID-то й е „нещоси“. Ако пък адресът до нея е http://facebook.com/pages/дълго-име-на-фен-страницата/1234567890, то ID-то й е номерът накрая, т.е. в случая „1234567890“
2. Посетете Graph API Expolrer от тук
3. Кликнете на бутончето „Get Access Token“ (намира се вляво) и ще изскочи малък прозорец с разни чекбоксове – отбележете с отметки всичко и дайте „Get Access Token“ под тях
4. След това обърнете внимание на текстовото поле, в което има записан текст „https://graph.facebook.com/“ и след него допишете ID-то на фен страницата (на която сте администратор, иначе ако не сте няма да стане), и след това фразата „/insights/page_negative_feedback_by_type_unique“С други думи ако фен страницата ни е http://facebook.com/bgpages във въпросното поле пишем:
   bgpages/insights/page_negative_feedback_by_type_unique и натискаме бутон „Submit »“
5. В голямото поле по-долу ще се заредят някакви кодове. Дай Боже да не видите сред тях цифрички в червено, защото именно те показват негативните сигнали
6. Ако видите цифри в червено – прочетете легендата по-долу:

Ако имате червени цифри, вижте текста преди тях. Той означава:

• Unlike_page: броят на хората, които са се отписали от фен страницата и вече не са фенове
• Hide: бройката фенове, които са решили да скрият споделената история от feed-a си
• Hide_all: бройката фенове, които толкова са ви се ядосали, че са задали опцията повече никога да не се показва нищо от вашата фен страница във feed-a им
• Report_spam: тези са най-опасни. Те са докладвали, че има spam или други неправомерни според условията на Facebook действия от ваша страна. Често това се случва с игри и промоции против правилата.

Вероятно е Facebook да са пуснали частично или да планират пускането на тези данни в Insights на фен страниците.

Как да не разочароваме горките хора?

Оправдания от сорта на „те българите винаги са недоволни“ тук не минават. Проблемът често е в това, че гледаме всячески да увеличим цифрата на феновете, без изобщо да ни е грижа кои от тях са активни, кои са лидери на мнение, дали са доволни или не.

Често собствениците на страници гордо заявяват „Страницата ни е вече доста развита. Имаме Х на брой фенове!“.

Това е пълна заблуда. Бройката си е бройка, но Facebook се интересува колко от тези хора са реално активни и взаимодействат с вас посредством фен страницата. Затова ще видите как страници с по 5000 човека имат повече „живец“ от страници с 200 000 души, където 10-тима са си перманентно активни.

Та… в тази връзка няколко съветчета:

• Питайте хората как приемат фен страницата, т.е. какво точно искат да виждат в нея и според тях тя с какво ще им е полезна. Но не ги питайте за това на стената й, а в лично обръщение от ваше име – живия човек, собственик на бранда
• Важно е да имате конкретни бизнес цели в цялата тази работа. „Да съберем повече фенове“ не е бизнес цел, а нарцисизъм. „Да направим игра“ не е бизнес цел, а разход. Виж, „да популяризираме продукта Х чрез игра, в която да таргетираме феновете според техните предпочитания“ – това вече е друга приказка… но всеки сам решава за какво да си прахосва парите все пак 🙂
• Усилия полагайте основно към активните потребители. Нека останалите научат какво цените в комуникацията
• Добре е да намерите някакви дългосрочни фактори за превръщане на въпросните фенове в клиенти. Това се случва най-малко ако се досетите да ги питате на място откъде са разбрали за вас. Ако не ги питате – лошо няма, просто ще се чудите в какво да инвестирате после за рекламата си. Начертайте си стъпките, през които един фен преминава докато стане клиент и какво се случва с него след това.
• Според проучвания на http://www.bain.com/ в края на миналата година, феновете в социалните мрежи са доста по-лоялни и активни ваши клиенти – с над 40% повече от другите ви клиенти. Това обаче важи ако наистина сте ги впечатлили. Т.е. не ги бройкайте, ами ги впечатлявайте, ок?

Това е всичко засега 🙂

Успех с разочарованите фенове!