Защо Facebook спират рекламите ни?

Лесно можем да разберем защо фейсбук са спрели конкретен рекламен криейтив (а и да обжалваме решението им) , но става мътна и кървава, когато решат да спрат целия рекламен профил.

Въпреки, че има конкретна форма за обжалване и на това тяхно решение (ако е по погрешка или ако е спрян, поради нарушение), най-често се оказва, че то е финално и не можете нищо да направите по въпроса. На всичкото отгоре целият support изглежда, че е като изкуствен интелект (и той си е), който отговаря шаблонно на въпросите ви и обжалванията, без да се намеси жив човек, с който да поговорите за проблема и да попитате какво по дяволите искат тези хора от вас (дори през официалната форма за контакт може да получите едно дълго игнориране).

Въпреки, че статии като тази най-често са платени (или под формата на платени книги, семинари, мастъркласове и пр.) и въпреки, че с неразкриването на подобна информация една агенция може да препечели доста пари за консултации – смятам за важно да я публикувам тук, на български език и безплатно, защото за нас като маркетолози е важно не да работим по отключването на профилите на нашите клиенти, а по техните реклами и оптимизирането им.

И тъй като над 70% от рекламодателите във фейсбук (по неофициални данни) не са напълно наясно с условията към рекламодатели на платформата – тук ще внеса яснота и по този въпрос, като ще дам някой казуси и съвети, които са изцяло от практиката ни.

Относно управлението на фейсбук рекламите – разгледайте сайта на PresenTHINK за предстоящи бизнес обучения, в които ще имам лекторски часове.

Фейсбук одобряват и отхвърлят рекламите основно чрез софтуер.

Рекламите във фейсбук се одобряват или спират от ботове – изкуствен интелект, базиран на система от комбинирани правила за рекламната им платформа. Много малко от рекламите преминават през реални хора. Също така фейсбук имат друг софтуер, който определя кое обжалване на спрени реклами или рекламен профил да се разгледа от човек. При обжалванията важи същото – предимно софтуерен бот автоматизирано ги приема и предлага шаблонен отговор.

Системата на фейсбук за прогресивен whitelisting работи постоянно, като оценява качеството на всяка реклама, всеки рекламен профил, всеки домейн – и това става исторически, от самото им създаване през целия им активен период в рекламната платформа на социалната мрежа.

Тук отварям скоба за широкото таргетиране. Почти винаги на обученията PresenTHINK коментирам темата за широкото таргетиране като сериозна грешка, защото може рекламата да се окаже неизгодна и неефективна. При широко таргетиране е най-лесно да получите негативни оценки (negative feedback) от потребителите, които виждат рекламите ви. Това води до лоша оценка на целия ви рекламен профил.

Лошо оценените рекламни профили получават по-малък ресурс от рекламни инструменти, закъсняло пускане на нови рекламни формати и опции, като също така най-лесно могат да бъдат спряни от системата.

Важно е да знаете за основната причина да ви блокират!

В масовия случай има три вида причини:

• Unusual behavior – това се случва ако сте отишли на почивка в друга държава и решите да си видите рекламния профил. Фейсбук следи локацията на най-често посещение на профила и може да ви блокира от съображения за сигурност, просто защото сте на нова локация и системата предполага, че някой може да ви е хакнал профила. Обжалвайте и ще получите възстановяване на профила до 5 работни дни.
• Payment method – първата ви работа е да си въведете коректни фирмени данни за фирма по ДДС (че хората от НАП бият през пръстите с глоби) и фирмена (не лична, а на фирмата по ДДС, която сте посочили) карта за плащанията на рекламните бюджети. След това обжалвате и почти винаги ви връщат профила. Ако някой ви е хакнал профила и опитва да ви точи картата – фейсбук ще ви върнат парите, ще блокират рекламите и ще ви блокират профила, докато не обжалвате и напишете писмено, че наистина сте бил/а хакнат и вече сте взели нужните мерки за секюритизиране;
• Policy violation – това вече е „тъмна Индия“, защото причините може да са безброй и по-долу съм посочил доста от тях. Тук обжалването може да е доста дълго, но трябва внимателно да прегледате дали няма нещо ново в сайта или рекламите ви, което да е причинило проблема. Може нещо в сайта да не работи, пикселът да не отчита, новите реклами да са в нарушение – огледайте всичко без паника и ако изскочи проблем – поправете го и обжалвайте. Ако не виждате проблем – четете по-долу за евентуалните причини и дали не попадате в някоя от графите.

Така или иначе, за да ви блокират трябва да се случи поне едно от следните:

• Рекламирате нещо с рестрикции;
• Рекламирате нещо забранено;
• Не следвате „стандартите на общността“ (community standards);
• Имате проблемен криейтив;
• Имате проблемна целева страница.

Няма голямо значение колко плащате!

Много хора обясняват как ако си рекламодател с голям бюджет ще ти обърнат по-персонално внимание при обжалвания и няма да ти спират акаунта… и тем подобни щуротии.

Това са пълни глупости! Имали сме случаи на клиенти, които имат рекламен бюджет над 2000 euro дневно и са били блокирани, след което тотално неглижирани от support центъра.

Има огромно значение какво сте правили и правите като рекламодатели

Ако като рекламодател не сте имали отказани реклами и рядко давате „Request menual review“ на криейтивите си – възможността да ви блокират вероятно е по-малка, но това са само теории.

Това, което знам със сигурност е, че колкото повече рекламни профили управлявате разумно – толкова повече ви „ласкаят“ от фейсбук.

Затова агенциите, които са наясно с policy-то имат по-малко проблеми с блокирани акаунти на свои клиенти и могат да обжалват по-качествено в най-честия случай.

Едновременно с това вече имаме няколко случая на домейни и рекламни профили, които многократно са били блокирани и рекламите им са били неодобрявани, но от фейсбук support са ни предлагали телефонен разговор с техен специалист, който ни е давал съвети и възможности за по-добра оптимизация на рекламите им.

Интересното е, че тези специалисти се свързват с посочената в Business manager агенция, а не с клиента на агенцията – поне до момента това ни се е случвало в практиката.

С всеки изминал ден лично аз осъзнавам, че самия support действа адски хаотично, т.е. няма конкретно изградени правила за работа и достатъчно добро обучение на кадрите си – което е всъщност доста голям проблем относно пропуснати ползи и за рекламодателите, и за Фейсбук. Надявам се това да се подобри в близко бъдеще.

Могат да ви блокират по погрешка

• Ако смятате, че е така, обжалвайте тук: https://www.facebook.com/help/contact/1582364792025146
• Ако са ви писали, че акаунта ви има Suspicious activity, обжалвайте тук, като се подсигурите с цветно копие на лична карта: https://www.facebook.com/help/contact/531795380173090

Ако ви блокират – не търсете агенция, която да ви спаси.
Късно е!

Открийте причината!!!

В нашата агенция имаме грубо средно 3 запитвания по темата за блокирани рекламни профили на седмица за последната година. Най-често рекламодателите тотално не са обърнали внимание на Policy-то, но са пускали реклами на своя глава. Все по-чест случай е хора, които предлагат рекламна поддръжка да действат така, което влошава ситуацията.

Ние отказваме да работим по блокирани рекламни профили.

Единственото, което можем да направим е да одитираме сайта, профила и криейтивите и да потърсим евентуални причини, т.е. да консултираме рекламодателя, като го насочим къде може да е проблемът.

Не рядко рекламодателя е тръгнал да прави сам рекламите без да се интересува за правилата около тях. Бива наказан, обръща се към хора, които предлагат поддръжка. Те започват да пробват разни неща да му възстановят акаунта и да пускат реклами от друг, с което се стига до още по-сериозни наказания. Някой рекламодатели така могат да обиколят през 3-4 агенции, докато разберат, че те няма да им решат проблема с оферти за поддръжка, че не става с нови и нови рекламни профили, а нещата са доста по-различни.

Затова по-долу съм си направил труда да опиша всички причини, които в практиката ни сме открили като възможност да ви блокират:

Причините да блокират рекламния ви профил може да са какви ли не:

• Създали сте фалшив профил, от който пускате рекламите си;
• Създали сте профил и през него нямате друга активност, освен да пускате рекламите си;
• IP адресът, от който влизате в профила си е бил ban-нат (все по-често е това) или се води „съмнителен“ в системата на фейсбук;
• Използвате ads профила от различни локации (IP адреси) – определено в тези случаи обжалвайте. Почти винаги връщат обратно акаунта до 5 работни дни;
• Имате технически проблем в сайта – не работещ бутон, който е обвързан с pixel event; meta refresh-ване или друго подобно; изманипулиран код за фейсбук пиксел и пр.
• Имате изоставен стар рекламен профил, чиято сметка не е платена;
• Използвате карта за плащане, която не е на фирмата ви или фирмата не е по ДДС;
• Имате грешни фирмени данни;
• Тъкмо сте добавили нов метод за плащане;
• Някой ви е научил паролата за профила, от който пускате рекламите и пуска вместо вас;
• Имате нискокачествено, малко или никакво съдържание в целевите страници на сайта, които рекламирате. Наскоро консултирахме клиент, който имаше спрян рекламен акаунт – оказа се, че е заради реклама на страница, където има едно youtube видео и бутон „купи“;
• Станала е грешка – обжалвате и ви се извиняват, след което пускат акаунта (често се случва, повярвайте ми);
• Не ползвате Business manager във Facebook (един китаец ми издаде). Освен всички готини неща, които този Business manager предлага, можете в него да си създадете до 5 отделни рекламни профила с 5 отделни метода за плащане… че и повече (особено ако сте агенция). Ако ви блокират единия поне имате евентуален резерв докато обжалвате. На всичкото отгоре вече може да си споделите пикселите и аудиториите с няколко други акаунта, с което до голяма степен ще си помогнете при новия акаунт;
• Уеб страницата, която рекламирате води към друга страница (redirect) или се обновява (refresh) сама, или съдържа iframes, или embeds, които нарушават рекламното policy на фейсбук;
• В рекламите или в сайта, който рекламирате, не сте изписали някоя търговска марка правилно или не сте имали право да споменавате тази търговска марка в специфичния случай;
• Текста или картинката на рекламата не съответстват на съдържанието на целевата страница от сайта, която рекламирате. Понякога „Горещи оферти, възползвайте се!“ и снимка на ококорена мацка, които водят до чифт маратонки може да ви върнат много назад;
• Ако имате подвеждащо послание или банер (криейтив) за рекламите си. Примерно ако предлагате 20% отстъпка при покупка, но рекламата води до страница за абонамент за e-mail newsletter;
• Неясен процес или намерение за търговия или обслужване на клиента. Например ако в рекламата казвате, че предлагате намаление, но в сайта не е описано такова; ако предлагате outlet стоки, но в сайта не са описани като такива; ако предлагате тестери, но в сайта сте записали парфюми… и пр.;
• Сайтът има ограничение да е видим само в някой държави. Не забравяйте, че фейсбук държат сайтът да има международна видимост за целта на техните проверки;
• Няма съдържание за бизнеса ви в рекламираните страници. Това е важно – трябва да присъства логото ви, име на фирмата, начин за контакт, общи условия и политики за ползване на сайта, условия за конфиденциалност на информацията;
• Внимавайте с реклама на страници, които имат изскачащи прозорци, автоматично стартиращи се видеа или аудио записи;
• Ако в рекламните криейтиви давате гаранции и имате недоказуеми или подвеждащи твърдения, например „Този продукт ще ви помогне да излекувате астмата са по-малко от месец“;
• Ако в рекламните криейтиви определяте потребителите, например: „Имаш наднормено тегло? Ето го решението!“;
• Промотирате нелегални услуги или продукти;
• Промотирате наргилета, цигари, тютюн, лекарства с рецепта, опиати и други подобни;
• Промотирате продукти или услуги за „идеални хора“ – продукти, за които твърдите, че хората се подмладяват, стават по-щастливи, по-слаби, по-силни и пр.;
• Промотирате хазарт или лотария;
• Криейтвите ви съдържат секс, насилие, порнография, расова или етническа обида и др. Подобни;
• Фейсбук, сигурно знаете, са много чувствителни на тема „политически реклами“;
• Криейтивите ви съдържат бутони play или други подвеждащи символи с цел click-byte;
• Криейтивите ви съдържат QR кодове или лога, които нямате правата да ползвате;
• Целевите страници от сайта, които рекламирате не се зареждат нормално и правилно под всички видове браузъри, имат проблем със зареждането под мобилна или desktop версия или изобщо не се зареждат;
• Рекламите попадат в новите „графи“ за наказания на фейсбук: подвеждаща информация, сензационализъм, фалшива информация, клик-байт;
• Лошо таргетиране. Например таргетирате реклами на бельо сред непълнолетни;
• Рекламирате криптовалути;
• Използвате думи, които могат да объркат ботовете, които проверяват рекламите. Например „you“(„ти“) в криейтива често е обърквал бота и са спирали рекламите;
• Лоша история на рекламния профил или домейна ви (били сте банвани преди, наказания, множество отказани реклами преди, сигнали от потребители и пр.);
• Стартирали сте агресивна високобюджетна реклама от прясно-създаден рекламен профил;
• Много различни хора влизат в един и същ фейсбук профил (и от там в рекламния профил) от различни IP адреси, още по-лошо – и от различни локации (особено различни държави);
• Недоволни потребители, които масово са изпратили негативна обратна връзка до фейсбук (negative feedback);
• В сайта имате грешна или подвеждаща информация, особено ако тя е някакви цифрови резултати и статистики;
• Рязко повишите рекламните лимити;
• Използвате чужда банкова карта за плащане на рекламите;
• Лошо качество на рекламния банер, твърде много emoji емотикони в текста се водят нискокачествен криейтив и също могат да доведат до спиране на профила. Имали сме такъв случай в практиката – спрян профил, за който причината беше ниската резолюция на изображенията от продуктовия каталог на клиента. Станало някакво объркване и програмистите му задали thumbnails, които платформата интерполира и записва в много лошо качество. От фейсбук казаха, че така подвеждаме клиентите и ги караме да кликват, за да разберат за какво е рекламата – бяха го писали, че е click-byte;
• Ако рекламите ви водят до pdf, doc, jpg, png и пр. Файлове;
• Ако добавите като администратор или анализатор на рекламите ви вече блокиран акаунт;
• Рекламирате скрити камери, мобилни тракери и разни други подобни техники за следене;
• Рекламирате стоки-реплики на оригинални стоки;
• Правите реклама на multilevel marketing схеми;
• Рекламирате неща с рестрикции като например алкохол, dating услуги, онлайн аптеки, subscription (абонаменти услуги), някой финансови услуги;
• Рекламирате брандирано съдържание от инфлуенсър;
• Практика ви е да публикувате реклами с над 20% текст в криейтивите;
• Използвате в криейтива лого, име или друга запазена марка на Фейсбук;
• Използвате много знаци и символи един след друг в текста на рекламите, например ????!!!!!???;
• Рекламирате свой dropshipping;
• Използвате онлайн платформа с проблемен theme (тема, шаблонен дизайн). При Shopify има множество оплаквания за блокирани рекламни фейсбук профили заради лош theme – след като хората си вземат нов домейн, прехвърлят онлайн магазина си на него и сменят theme-a на магазина всичко тръгва надобре;
• Влизате през разни проксита и VPN;
• Банката, от която сте си издали фирмената карта има някакви възбрани в системата на Фейсбук – имайте предвид, че това е много рядко срещана причина;
• Използвате gift карти и бонуси за реклами във фейсбук, които сте купили от разни сайтове;
•  

За да прозвуча като хората от фейсбук, когато ви спрат профила – прочетете си тези неща тук (https://www.facebook.com/policies/ads) и всичко ще ви се нареди.

Важно е да прегледате целия този списък с причини и да помислите с хората, които правят и поддържат сайта и рекламите ви – кои от тези причини може да са потенциална възможност за блокирането на рекламния ви профил. Съответно да ги отстраните и да обжалвате.

Как да обжалваме:

Please consider this desicion as final.

Най-често автоматичните съобщения относно вашето запитване за спрян рекламен профил включват това изречение в края. Това не бива да ви отказва да продължите да обжалвате, защото съобщението е изцяло системно. Дори рекламният профил да е бил разгледан подробно от човек (не от бот), най-вероятно не е обърнато внимание на вашето писмо с обжалване.

Фейсбук отговаря по шаблон на вашите обжалвания при почти 90% от случаите. Причината е много проста – няма достатъчно човешки ресурс за обслужване на милионите рекламни профили. Въпреки, че под „this decision is final“ шаблона се подписват всякакви хора – за вас нещата остават същите – профила ви е блокиран.

Ето няколко съвета как да достигне вашето обжалване до хората от support-a:

• Пишете на грамотен английски език и спазвайте добър тон;
• Когато пишете жалбата си бъдете конкретни, кажете че знаете причината за спирането на профила ви (посочете каква е точно) и ще я избегнете (или сте решили проблема) в бъдеще;
• Оставете поне 2 вида данни за обратна връзка – телефон, адрес, офис телефон, е-мейл (личен, фирмен), фейсбук профил, messenger линк, skype и пр. Поискайте контакт по телефон;
• Запишете своят уеб сайт като линк, прикачете всякакви документи, които може да са от полза – банкови извлечения за платени сметки към фейсбук, документи от търговски регистър за фирмата, фактури за произход на рекламираните стоки, лична карта, дружествен договор, screenshots с отзиви от клиенти във фейсбук или на друго място. Така имате по-голям шанс да получите внимание по казуса;
• Бъдете търпеливи.. Фейсбук отговарят до 5 работни дни на жалбите. Ако получите отговор, че решението е финално – обжалвайте отново. Не пъскайте няколко отделни жалби – пишете в отговор на отказаната(reply). Не правете нов профил – няма да е по-различно, защото софтуера за фейсбук има множество начини да ви разпознае и да ви блокира профила отново в близко бъдеще. По-важното е, че стария ви профил съдържа безценна история на рекламите ви, която всъщност крие много възможности за тяхната оптимизация – това е важна причина да не се отказвате от блокирания профил просто така (впрочем, по-надолу в тази статия има няколко съвети как да се подсигурите);
• Когато пускате обжалване (appeal) – support системата създава нов „ticket“ с вашата жалба и в последствие ви изпраща линк с история на кореспонденцията ви и отговор от фейсбук на вашата жалба. Както споделих и по-горе, дори да пише, че случаят ви е приключен, решението е финално и пр. – давайте си на воля reply и упорито искайте повече информация по темата;
• В кореспонденцията си опишете примери на ваши конкуренти, които имат реклами и не са им спрени. Покажете това с екрани на техни реклами, ако имате тази възможност;
• Запишете и примери за последните си успешни кампании и наблегнете на това, че имате много добри отзиви от аудиторията ви във Фейсбук;
• Завършете с „ако желаете още информация, или документи, за да разгледате случая обстойно – на разположение съм да ви предоставя всичко необходимо, с цел да активирате отново акаунта“;
• Не пускайте нова жалба ако имате отказ – пишете в отговор на старите и поискайте преразглеждане независимо от броя откази. „I wаnt an updаtе on my appeаl” или „Plеаsе, I insist to sеnd my аppeаl to your human support” вършат добра работа (сега да не вземете да ги копирате дословно – перефразирайте си ги малко, за да продължат да вършат работа)

Моят опит показва, че колкото и да обжалвате – ако не сте си открили сами проблема, заради който сте блокирани, и не сте го разрешили напълно – полза няма да има.

Как да говорите с човек от Фейсбук?

Постоянно получавам този въпрос – хората искат да им се даде телефон или е-мейл, чрез който да се свържат с мистериозните фейсбук хора, с които човешки да се разберат по темата за спрения профил и реклами.

Най-близкото до това е форумът на фейсбук, където същите фейсбук хора от плът и кръв отговарят на поставени теми: https://www.facebook.com/help/community .

Разбира се, агенциите и някой от големите бизнес профили с активни рекламодатели, имат facebook sales rep, който се грижи за акунтите и рекламите относно възникнали проблеми и казуси.

Как да осъществите връзка с Фейсбук при свързани ситуации?

• При ограничен достъп по IP – https://www.facebook.com/help/contact/288611514529252
• Достъп до профила отказан – https://www.facebook.com/help/contact/317389574998690
• Рекламите не са одобрени или нямат данни за активност над 24 часа – https://www.facebook.com/help/contact/186912391909649
• Проблеми или въпроси с изразходването на бюджетите за реклама и таксуването им – https://www.facebook.com/help/contact/649167531904667
• Нарушаване на авторско право – https://www.facebook.com/help/contact/1758255661104383
• Съдържанието ви е изтрито или спряно поради използване на търговска марка – https://www.facebook.com/help/contact/321897297972632
• Докладване на търговска марка – https://www.facebook.com/help/contact/321897297972632
• Необичайни плащания или хакнат рекламен профил – https://www.facebook.com/help/contact/223254857690713

Нещо като „бонус съвети“ 🙂

Ок, ако до тук не ви е станало ясно – никой акаунт не е защитен! И това не е някаква конспиративна теория, плод на болното ми въображение 🙂 Има толкова много причини да ви спрат рекламния профил, че ако някоя от тях не е налице – могат да го направят по погрешка 🙂

Какво да направите, за да се подсигурите до някаква степен?

1. Използвайте Business manager, в който да създадете няколко рекламни профила (поне 2) в него! Това вече го написах по-горе;
2. Работете по рекламите в incognito mode на браузъра;
3. Добавете втори пиксел в сайта си, който да ви е „резерва“. Той ще си събира информация от сайта, но няма да си го ползвате за рекламите – той ще е от втория резервен рекламен профил. Така, ако ви спрат рекламния профил – минавате на резервния и имате пиксел с исторически данни. Яко, а?
4. Всеки път, когато не ви одобряват някой криейтив, сет или кампания – трийте ги. Не ги оставяйте да стоят.
5. Преглеждайте си нотификациите в Business manager редовно.
6. Понякога не е никак лоша идея да си имате втори Business manager в резерв, в случай, че ви блокират рекламен профил от стария. Когато в стария ви бизнес мениджър бъде блокиран поне 1 рекламен профил – не може да създавате нови. Но пък можете да поискате достъп „request access“ от стария към новия Business manager, с което да запазите историята на рекламите си.
   За да е пределно ясно и да не се случи грешка – правите си втори резервен нов бизнес мениджър; ако блокират ad account от стария – пускате „request access“ на ads account-а в новия, т.е. стария Business manager иска достъп до новия Business manager ad account.
7. Винаги, винаги, винаги си преглеждайте support inbox-a за съобщения. Фейсбук могат да ви поискат някой данни по някое време, за да подсигурите своето профилиране в тяхната система.