Как да опознаем аудиторията си в социалните мрежи? Какво е Social CRM? Важно ли е профилирането на общността ни?


 

Ок, имате фен страница във Facebook, канал в Twitter, или друго – събрали сте контингент от хора, абонати, последователи, но… не ги познавате. Съответно, когато не познавате събеседниците си, не знаете как да общувате по най-добрия начин с тях.

Традиционният подход е да разпределим тези хора по специфични характеристики, т.е. да ги сегментираме по групи, според различни общи белези. Например по възраст, пол, семеен статус и пр. Така може да сегментирате по един или няколко признака(чрез клъстъри с цел получаване на профил на таргет групи), използвайки онлайн анкети, или пък facebook приложения, както и доста други различни начини за поискване на информация относно характеристиките на аудиторията.

Сегментирайки ги, ще установите, например, каква част от аудиторията са жени, каква са мъже. Съответно има доста проучвания и данни, според които жените са по-активни в социалните мрежи от мъжете – т.е. очакванията ще са, ако имате повече женска аудитория, да имате и по-голяма активност. Да, но – каква ще е тази активност? Пак според проучвания женската аудитория е по-склонна да изказва негативни мнения в повече онлайн общности, отколкото мъжката. Това означава, че по-голямата активност при по-голяма женска аудитория носи повече рискове относно имиджовото представяне на бранда. А може би жените във вашата общност ще реагират по-различно? Кой може да каже какви ще са реакциите конкретно на вашата аудитория?

Заради тези, може би леко притеснителни, въпроси е необходимо, освен сегментиране на аудиторията, да предприемете и профилирането й. Това е доста по-трудно, защото профилирането зависи от неща като интереси, потребности и нужди, характер, обвързаност с бранда и пр. не толкова конкретни фактори, колкото са полът, възрастта, семейния статус и т.н.

Профилирането на аудиторията цели да я групира на различни типове персонажи. Само чрез профилирането ще можете да оцените правилно поведенческите ефекти за бранда при комуникацията с аудиторията. Например има проучване, според което българите са най-нещастните хора в ЕС. Това, вероятно, би означавало, че жените, за които по-горе стана дума, ще са демотивирани да комуникират особено много, освен ако не намерим начини да ги поощрим. Да, но както по-горе стана дума, при засилена комуникация увеличаваме риска жените да се изказват негативно. Познато ли ви е? Ако сте организирали Facebook игри, сигурно вече сте се сблъсквали с тези неща – винаги се намира поне една дама, която да се усъмни в честността на играта. Често тази дама ще напише за своето възмущение не само във вашата фен страница, но и на няколко други места онлайн. Ако, обаче, сте профилирали тази дама, вие ще знаете дали тя ще бъде подкрепена от други хора или не, дали ще може да се аргументира както подобава, при какви обстоятелства тя би се отказала от позицията си. Мъжката аудитория пък, често е по-склонна да се откаже от позицията си, когато отмине достатъчно много време от началото на конфликта и темата се изтърка. Всичко това, обаче са свободни интерпретации, които целят да ви покажат как се профилира аудиторията – хора всякакви, характери всякакви – трябва да познавате не всички, но поне групата от често активни потребители. В най-добрия случай профилирането ще ви помогне да разпределите хората в социалната общност по различни групи, според различни поведенчески белези.

Да, вече ви става ясно каква е целта на профилирането – удовлетворение на хората във вашата социална общност. Цялата борба (писал съм за това и преди в блога) е да имате такъв имидж онлайн, който да вдъхва доверие и хората да асоциират бранда ви с някаква положителна емоция.

Сегментирането не може да се случи без обратна реакция и готовност на потребителите да сътрудничат.
Профилирането не може да се случи без да експериментирате в начините за комуникация с аудиторията. Поради това профилирането е по-дългосрочният процес, а и по-рисков. Може би именно заради това доста брандове го избягват, което не е правилна стратегия.

Профилирането е нещото, което в последно време стана доста известно под формата на Social CRM услугите (Social Customer Relationship Management). За по-кратко – sCRM.

sCRM най-често се разглежда като точкова система, базирана на ваша политика за оценяване на аудиторията ви (обикновено маркетинг и PR специалисти изготвят такава система). Точкуването се разделя по времеви период на два типа:

  • точкуване на новопостъпилите в общността
  • точкуване след първата активност

Когато нов човек постъпи във вашата онлайн общност вие следва да оцените неговия потенциал за развитието на общността и ползите за бранда ви. След това трябва да видите след колко време и чрез какъв мотиватор този нов член е станал активен, споделяйки нещо с другите в общността. На по-късен етап вие търсите различни социални сигнали за по-детайлно профилиране, като в крайна сметка разпределяте всички в общността по няколко генерални показателя, например ангажираност, влияние, вид на вилянието (негативно, позитивно), креативност и др.

При профилирането на хората в социалната общност, информацията, която в продължение на времето, си набавяте, може да се раздели на няколко групи:

  • формална – например, когато някой стане фен във фейсбук страницата ви може да погледнете неговия профил и да видите дали информацията там подсказва за някакви допирни точки с дейността на бранда. Разбира се, това звучи малко налудничаво, защото е доста времеемко да следите феновете си по такъв начин – ето защо има facebook приложения, чрез които, под формата на игра, анкета или друг механизъм, можете да получите необходимата информация
  • от взаимодействията – по какъв начин комуникират хората; кои от тях следят по-активно дискусиите, в които участват, и кои са по-пасивни; какви са темите, предизвикващи най-голям интерес и как са поднесени те; при какви типове съдържание има най-висока активност и при кои други активността е най-слаба… и куп други показатели
  • от активността – каква е честотата на взаимодействията; какви са мотиваторите и провокациите, които работят при масите; какъв е цикълът на „живот“ на горещите теми – кога те се изчерпват; какъв е типът комуникация – по-скоро позитивна или по-скоро негативна… и доста други показатели
  • поведенческа – как различните фактори от сегментирането (пол, възраст, демография и др.) влияят на поведението и характера на хората в тяхната комуникация; какви поведенчески групи откривате и какви стратегии трябва да се прилагат спрямо тях

Social CRM в детайли

Наистина може да се каже адски много, особено в днешно време, когато този тип услуги са обект на вниманието на много колеги маркетолози, IT експерти и PR професионалисти (да не пропусна да споделя, че много се кефя на Марк Бениоф).

Ще опитам по-надолу да резюмирам някой важни за мен акценти, които описват най-детайлно sCRM технологията и методологията, базирайки се на изследванията на гурутата в тази област, Джеръмая Овиан и Рей Уанг. Това, което трябва задължително да знаете е, че не е нужно да профилирате всеки един от социалната общност – профилирайте само тези, които са активни. По-лесно е. По-ефективно е. По малко време отнема 🙂

sCRM е преди всичко технология за оценяване (както по-горе стана ясно) на различни социални сигнали, които подразделят социалната общност на отделни групи (социални профили) според техните общи белези. В тази връзка има различни методи за приложение на тази технология, например:

  1. Начин за предизвикване на социалните сигнали. Например добре познатите ни leads – пускате във фен страницата си два линка – единият е short (примерно съкратен с bit.ly), другият е оригиналния. След това следите кой от двата линка носи повече посещения и търсите причи за това (например bit.ly понякога плашат хората, защото линковете не подсказват къде водят). Друг пример – при facebook рекламата пробвате с различни послания и следите кога се кликва най-много. В Twitter пък, опитвате различни варианти за поднасяне на новина – чрез въпроси и линк, с линк и след това въпрос, с заглавие и линк и т.н.
  2. „Какво казвам, какво правя“. Типичен пример са facebook събитията – много хора потвърждават, че ще присъстват, но всъщност само част от тях идват на събитието. Или пък провеждате игра във Facebook и виждате, че на някоя от стъпките в играта голяма част от хората се отказват. Или пък имате само харесвания на някой пост, но няма нито един коментар.
  3. Активна или пасивна комуникация – дали ще сте инициатори на комуникация, или ще сте анализатор на комуникацията на другите. Това е много важно да се разбере – все пак, в повечето случаи, вие се представяте в Интернет като бранд, а не като група хора, стоящи зад този бранд. Ако инициирате комуникация за ваш продукт – хората ще са предубедени. Ако те инициират тази комуникация – вие може да наблюдавате какви са реакциите на мнозинството и чак след това да се включите. Пример е хейтърски коментар на недоволен клиент – най-разумно е да не се включвате веднага, а да проследите мненията на масите.
  4. Тип таргетиране на социалната активност – с други думи дали да се обърнете към определен профил потребители, или към всички в общността. Например, един експеримент, който провеждахме – анкетирахме фенове на бранд във фейсбук кой продукт харесават, като бяхме изброили няколко топ продукта на бранда. Активността беше слаба. Следващия ден питахме кой продукт не харесат най-много – активността се повиши с близо 70% от предходния ни опит. Това като цяло означаваше, че по-голямата част от аудиторията са хейтъри-просуматори и в бъдеще е добре да таргетираме съобщенията си към тях по подходящ за техния социален профил начин.

Разбира се, съвременната теория за sCRM и различните софтуерни и хардуерни иновации, развиват много и различни методологии, които работят в различна конюктура, което ме подсеща за второто важно нещо (първото беше да профилирате само активната аудиторията, за да може така да ви остава време да я увеличавате): винаги адаптирайте своят sCRM според целите на компанията си онлайн.

И защото обикновено целите са повече продажби – компаниите започват да осъзнават как социалните медии водят клиенти само ако бъде провокирана положителна емоция посредством социалната комуникация (няма как да не споделя идеите на Грахам Хил). Което ме подсеща за третото важно нещо: преценете как се позиционира компанията ви в социалната среда онлайн. Тук става дума за изграждането на т.нар. social hub – наборът от социални инструменти,чрез които да реализирате целите си. Например B2B компаниите разчитат на по-сериозно представяне в мрежи като YouTube, LinkedIn, Xing, Twitter; или козметичните компании търсят активно присъствие във Facebook, YouTube, Pinterest и пр. (да не пропусна да спомена Крис Броган – винаги за него се сещам, когато говоря за повече от една социална мрежа)

5-те компонента на Social CRM

Класически sCRM се разглежда като петкомпонентна система от технологии и методи:

  1. Мониторинг – начинът да премахнете всички излишен „шум“ в социалната сфера и да откриете резултатите, които за важни за вашето онлайн присъствие. С думи прости – да се интересувате къде какво се пише за вас в интернет пространството. Мониторингът ви дава информация, която прави нещата измерими и съизмерими с помощта на статистически данни и анализи. Един удобен за тази цел инструмент е Radian6, който е доста популярен като sCRM технология. Разбира се има и доста други, които може да опитате.
  2. Картографиране (Граф) – информацията за взаимовръзките и взаимоотношенията между хората в общността. Тук се изисква да потърсите технологии за предоставяне на данни от страна на потребителите, както и методология за подтикването към ползване на тези технологии. Инструментите тук също са много – Open ID, Facebook Graph API, LinkedIn Profiles, Google Profiles и пр.
  3. Управлениеважно е да имате цел, т.е. за какво ще използвате информацията, която сте събрали посредством инструментите от т.1 и т.2? Важно е да имате предвид три неща: първо, изготвяне на стратегия за онлайн комуникация; второ, изготвяне на кризисни сценарии; трето, промяна на стратегията „в движение“, т.е. според изменящите се ситуации. И тук имате доста възможности за инструменти. Може би най-известният е Oracle , но на мен доста ми допада Kana
  4. Приложения (мидълуер) – това е софтуер, който свързва операционната система със средствата за масово разпространение. Например iOS, Android, Facebook Apps и пр., и пр. са мидълуер. Android е базиран на операционната система Linux и служи за мобилно разпространение; Facebook Apps са базирани на платформата Facebook и слушат за социални интеракции в Social Graph. Приложенията ще ви помогнат да постигнете по-добро профилиране в общността, увеличавайки социалните сигнали и интерактивното представяне на бранда си сред потребителите. Нещо, което повечето компании подценяват, но е много важно – създайте уникални приложения, които подхождат на бранда ви, и са логични спрямо целите му. Например един новинарски портал следва да има лесен достъп за потребителски коментари и е логично да организира различни игри сред аудиторията с цел увеличаването на потребителското съдържание. Или един електронен магазин следва да има политика към активните си последователи (например най-активните фенове във фейсбук получават намаления при покупка). Ако е магазин за якета е логично да направи игра в общността на тема „любимото ми яке“, например. Мислете за приложенията така, че да са приложими в конюктурата на бизнес представянето ви онлайн
  5. Измерители – има куп инструменти за статистически данни и анализи. Важно е постоянно да измервате ефектите от социалните сигнали. Нали знаете – това, което не може да се измери, не може да се подобри.

18-те вида Social CRM

Петте компонента, които описах по-горе са част от първия от общо седем вида Social CRM. По-долу ще ви разкажа за тези видове. Всеки от тях предлага методологии за реакция и проактивни действия към потребителите. Нещо повече – днес има разнообразие от софтуер, който предлага специфични статистически данни за оценка на всеки от видовете, изброени по-долу (големи благодарности на всички експерти от групата за sCRM в Google Groups!):

Разгледайте фигурата по-горе – петте компонента на Social CRM оформят 18-те вида, за които може накратко да прочетете по-долу какво представляват.

  1. Защо социалните мрежи знаят повече за моите клиенти, отколкото мен?(F1)
    Тъжната истина е, че голяма част от компаниите приеха, че социалните мрежи в интернет са поредната „сцена“ за тяхната традиционна реклама, която не споделя, а само информира. Така много компании днес са загубили диалога с клиентите си – дори не ги познават, което е съществено важно за всеки бизнес, който иска да успее днес. Петте компонента по-горе ще огтоворят на въпросът защо Twitter, Facebook, форумите, блоговете и пр. социални канали съдържат повече информация за клиентите ви, отколкото вие имате. Нещо повече – защо тези канали са станали авторитетен източник на информация, която пряко касае онлайн репутацията на компанията ви.
  2. Трябва да слушам, преди да говоря! (M1)
    Изключително грешен подход е да опитате да „затворите устата“ на някой, който изказва аргументирано мнение за бранда ви. Напротив – слушайте тези хора, разберете какви са нуждите и очакванията им и ги оправдайте. За да „слушате“ в Интернет, обаче, трябва да познавате добре лидерите на мнение, топ социалните канали и техните топ теми, мненията на масите и пр.
  3. Трябва да се уча да защитавам бранда си! (M2)
    Тема във форум или блог пост могат да доведат бързо до сериозна PR криза за бранда. Преди да реагирате на нападките, преди да реагирате и на похвалите към вас – анализирайте, анализирайте, анализирайте! Разберете повече за човекът, който изказва мнение; къде го изказва; как се приема то; дали човекът е лидер на мнение и дали е такъв само в конкретния форум, блог или друг сайт; доколкото аргументите са силни и правдиви и пр. Добрият анализ ще ви даде решение за излизане от кризата или за правилна реакция
  4. Оптимизиране в реално време. (M3)
    Ситуацията в социалната среда онлайн се променя стихийно бързо – важно е да сте адаптивни и гъвкави в своята стратегия. Много брандове са прекалено консервативни и не могат да се променят според потребителските нагласи, поведение и очаквания при онлайн комуникацията. Това е голям проблем, който се задълбочава в дългосрочен план
  5. Няма нужда да ме карате да споделям наистина страхотните неща! (M4)
    Важно е да разберете, че днес кампаниите нямат конкретен край и конкретно начало – те са цикъл, когато искате да ги провеждате едновременно offline и online. Ако успявате да впечатлявате, провокирате и ангажирате вниманието с ценни неща – хората ще споделят това, което им подавате без да се замислят. Търсете онлайн ефектите от офлайн представянето, както и офлайн комуникацията след онлайн споделянето. С думи прости, ето пример – покажете нещо провокативно офлайн, за да го снимат хората и да го споделят онлайн; също така събирайте онлайн аудитория, която да срещнете на офлайн евент
  6. Къде са клиентите сред феновете ми? (S1)
    Ето това е въпросът – не бъдете в някоя социална мрежа защото било модерно, защото другите конкуренти били там или защото всички хора били там. Бъдете в социалните мрежи, за да разберете доколко те ще са полезни за бизнеса ви. Първоначално опитайте с възможно най-много и различни социални канали(мрежи), за да оцените кои са най-добрите за вас и да инвестирате само в тях. Опитайте във Facebook и друга мрежа за няколко месеца и вижте каква аудитория събирате, каква част от нея е активна и каква част би могла да бъде клиенти. За тази цел всеки бранд трябва да се представя като лидер на експертно мнение – само така ще си докара клиенти. Често, обаче, брандовете търсят по-пасивни начини за комуникация (например конкурси с награди, игри и пр.), изразходват бюджетите си и не са сигурни в резултатите
  7. Превърнете клиентите си във фенове, за да превърнете след това феновете в клиенти (S2)
    Офлайн комуникацията с лоялни клиенти ще ви осигури стабилна основа за изграждане на онлайн общност, защото настоящите ви клиенти ще помогнат в това изграждане (стига да знаете как да ги мотивирате). Важно е в дългосрочен план да увеличавате клиентската си база чрез подобрена социална комуникация. За целта трябва да подобри каналите за продажби и насочването на потребителите към покупки.
  8. Това, което другите говорят за мен е много по-важно от това, което аз говоря за себе си (S3)
    Важното е, след като имате изградена клиентска база чрез онлайн комуникацията, да изискате от тези хора да ви подкрепят. Идеален начин за това са писмените отзиви и препоръки – те са вашето истинско портфолио днес, не го забравяйте! Сещам се за един сполучлив инструмент в тази връзка: http://www.zuberance.com/ . Тук, обаче, основната идея е да придадете добавена стойност към бранда, която да повиши неговата оценка, след което да подтикнете хората да споделят преоценката в социалните мрежи. Затова мислете за различни клиентски програми, програми за партньорства и амбасадори, в които активната комуникация и оценка на бранда офлайн да могат да се прехвърлят онлайн с цел да достигнат до по-големи маси.
  9. В социалните медии няма B2B и B2C комуникация, а P2P (Peer-To-Peer) диалог (SP1)
    Почти сигурно е, че лидерите на мнение в B2C среда са лидери на мнение(инфлуенсъри) и в B2B среда. Ето защо е прието да разграничаваме отделни хора от аудиторията като такива, които осъществяват успешна P2P комуникация. В тази връзка трябва да сте сигурни кои са лидерите на мнение, които са ценни за вашата компания. Освен това е много важно да имате политика към тях, която да ги поощрява, да им „благодари“ за доброто отношение към бранда и чрез която да търсите техните мнения за своята фирмена дейност
  10. Никога не реагирам на време (SP2)
    Важно е да имате системи за feedback(отизиви) от клиенти и абонати в социалните ви общности. Така ще си спестите време и ще потушавате евентуални кризи в зародиш. Все пак е почти невъзможно да реагирате по най-добрия начин навреме – обикновено, когато някой ви пише с коментар, критика или похвала, трябва да се възползвате от това като реагирате по такъв начин, че да го спечелите като клиент, последовател, истински фен или лоялен клиент. Разбирате, че на практика това е доста трудно и винаги изисква време да премислите добре отговорите си към аудиторията. В тази връзка освен системите за feedback е необходимо да имате и комуникационна стратегия, която да описва реакции при различни казуси. Крайната цел е да реагирате възможно най-адекватно възможно най-бързо.
  11. „Безплатната армия“ (или както „миловидно“ я наричаме – P2P SP3)
    Ако сте чели блогът ми, сигурно знаете, че още преди около 2 години започнах да коментирам отделните сегменти на Social CRM. Тогава у нас sCRM беше непозната материя, която се свързваше със софтуер за организиране на социалната активност в по-известни социални мрежи. В тази връзка преди доста време имах статии и лекции (изрових една такава лекция с видео тук и слайдове тук) на тема „Безплатната армия“ в социалните мрежи . Истината е, че в днешно време клиентите и партньорите ви знаят и споделят много повече информация за бранда и продуктите ви, отколкото вие имате. Използвайте това и ги превърнете във вашите бета-тестери. Направете ги част от компанията си и дейността си, като искате мнението им и ги поощрявате за това. Предизвикайте чувството на лоялност и приятелство и тези хора ще са вашата „безплатна армия“ при бъдещи атаки срещу имиджа ви.
  12. Иновациите са под носа ти! (I1)
    В Ерата на вниманието е най-опасно да развивате „бизнес във вакуум“ без да се интересувате от мнението на клиента. В тази връзка по-иновативните компании са направили онлайн банки за идеи, където потребителите им предлагат идеи за развитие на продуктите. Банките за идеи са добре познати при ТВ сериалите и филмите – след края им зрителите могат да споделят сценарий във форумите на сериала или филма. Facebook също имат такива инициативи – например за архитектурата на сървърите им, за която молят за мнение хардуеристи от цял свят. Иновациите, съобразени с клиентските идеи, винаги носят минимум 7% до 18-22% ръст в продажбите на нови продукти.
  13. Развойна и изследователска дейност чрез crowdsourcing (отново миловидна абревиатура – CS R&D I2)
    Зад цялата тази терминология в заглавието се крие една много проста идея – иновациите днес са прекалено скъпо начинание, защото изискват наемането на най-добрите експерти. Ако приемете, че потребителите на продуктите ви и партньорите ви са експертите – тогава картината се променя драстично във ваша полза. Ако хората, които купуват от вас и работят с вас вярват, че трябва да се развивате – те ще ви споделят своята гледна точка как да стане това. Например продуктите на Apple, да речем IPhone – това е телефон, при който липсват много екстри (несменяема батерия, няма слот за карта памет, специални жакове за зарядно и пр.), но магията, която грабва хората е, че iPhone има само и единствено точно това, което на тях им трябва от едно мобилно устройство. Нищо излишно, нищо жизнено важно и всичко, което са очаквали. Когато човек отива да си купи iPhone си казва – точно това ми трябва, това ми върши работа и си заслужава парите, защото отговаря на очакванията ми. Сегментирането на определни групи потребители поставя въпросът за конкретни продукти според специфичните им нужди. Затова на пазара на смартфони има модели за жени, модели за мъже, но и специфични модели за бизнесмени, възрастни хора, студенти и пр. Дигиталните комуникации могат да ви помогнат да спестите време и пари за бъдещите продукти и проучването на характеристиките им, които ще ги направят продаваеми.
  14. Как общуваме и как си сътрудничим? (C1)
    Веднъж, на своя лекция, обяснявах как във Facebook има статуси, които имат „Like“, но и коментари под тях, които също имат „Like“. Сега даже има и „отговор на коментар“ (Reply) функция, също с „Like“! Човек от публиката ме пита „За какво е нужно всичко това?!“. Необходимо е, защото ви дава сигнали, на база на които да си направите изводи как да подобрите общуването с хората от социалната ви общност. Чрез различни опции в социалната платформа вие може да насочите диалога с хората в такава посока, в която да си сътрудничите в интерес на вашата кауза. Разбирате вече – трябва да имате кауза, която смятате, че ще бъде подкрепена, след което трябва да намерите подход, чрез който да привлечете сътрудници.
  15. Сътрудничество в „сърцето“ на бизнеса (C2)
    Както американците казват „Enterprise collaboration инициативи“. Това означава, примерно, вместо да забраните на персонала си да ползва Facebook в работно време, да им разрешите да администрират facebook групи, където да общуват с клиентите, пък това, че между другото са си поиграли за няколко минути на Mafia или друга игрица – надали ще ощети толкова компанията. Фирмите трудно формират стратегии за социално активизиране на персонала. Инвестициите са също трудни, защото в този сегмент от sCRM се изисква изграждане на C2C и C2E (customer-to-employee) социални мрежи, често от затворен тип. Темата е доста широка – правят се едни матрици, подобни на тези при SWOT анализа и там се оценяват фактори време спрямо цели, спрямо социални фактори. Надявам се скоро да имам възможността да ви разкажа повече за този тип sCRM доста по-детайлно.
  16. Цялостна екосистема за сътрудничество (EA C3)
    Тук търсим цикличността, обяснена по-долу:
    Графиката по-горе е базирана на мащабно проучване на Forrester и CustomerThink, които провеждат експертни анкети на близо 300 CRM професионалисти за да достигнат до тези изводи по-горе. Темата отново е адски дълга и също си запазвам правото на по-късен етап да разкажа повече за нея. През това време може да потърсите из интернет пространството повече информация – има много проучвания и анализи от чужбина
  17. На клиента ти не му пука в кой департамент или на каква позиция работи! Той иска да му свършиш работата, за която те търси! (CX 2)
    Всеки път, когато клиент се обърне към човек от компанията ви, вие трябва да сте подготвени. Компаниите провеждат различни обучения в тази връзка и накрая отсяват по-комуникативния персонал. Подобно на това можете да разделите потребителите поне на „социални онлайн“, „социални офлайн“ и „слабо социални“. Първите ще се свържат с ваш служител чрез Интернет, вторите – по телефон, факс и др. извън интернет. Третите ще напишат нещо по ваш адрес някъде, където не сте, например в някой форум.
  18. Всички искат да са VIP (VE CX1)
    Малко по-горе споменах това, че към лоялните клиенти, защитниците на бранда, полезните за бранда лидери на мнение и просуматорите трябва да се отнасяте като с VIP клиенти, защото те са най-полезни за развитието на бизнеса ви. Обгрижвайте ги с внимание и изградете преференциална политика към тях. Това ще стимулира привличането и изграждането на нови такива личности и лоялни, приятелски отношения със старите.

След всичко това… каква е в крайна сметка целта от sCRM?

Днес ползваме sCRM, защото социалните канали и технологиите стават все по-разнообразни, а нашите ресурси са ограничени. Чрез sCRM постигаме:

  • по-добро познаване на аудиторията, което подобрява комуникацията и имиджа на бранда
  • по-голяма бързина в комуникацията, реакциите ни и оценките
  • по-ниски разходи за проучвани относно бъдещите инвестиции на бранда

Предимствата са много, проучванията са много и анализите показват, че sCRM е днешната необходимост за компаниите, които искат да се развиват, да са иновативни и да имат добра репутация пред масите.

По-долу е представена матрица на 18-те типа sCRM спрямо маркетинговите нужди и цели. Имайте предвид, че не всеки от типовете може да се ползва за нуждите на маркетинга на компанията ви и трябва добре да преценявате къде ще инвестирате сега и къде после:

(кликнете на графиката, за да я увеличите)

Заключения и препоръки

Публикацията се оказа доста дълга, а това не е и 1/10 от темата. Има най-различни тълкувания и интерпретации на всеки компонент и цел на sCRM. Интересно е, че от 2008г. в чужбина активно се говори за това, а в България има много малко източници на подробна информация за sCRM.

Въпреки това – поинтересувайте се по темата, защото тя е много важна за успехът на съвременните мениджъри (decision makers)

За край ще ви посоча няколко препоръки от гурутата на sCRM, Джеръмая Овиан и Рей Уанг :

  1. Не си позволявайте да бъдете пасивни в Интернет – действайте сега, на момента!
  2. Осъзнайте „social“ средата – тя не бива да ви плаши, а напротив – да ви помага да растете. Инвестирайте в това!
  3. Не унищожавайте настоящата си CRM стратегия – просто добавете „social“ елемента в нея!
  4. Оценявайте стойността, качеството и ползите, вместо количеството. Социалните канали в интернет не се мерят с брой фенове, или само с активността им – показателите са доста по-комплексни и конкретни!
  5. Както казват от Facebook: „Бягай бързо и чупи всичко след себе си!“(волен превод:) ). Не се страхувайте от временен неуспех или за това, че някоя нова технология не ви е ясна. Търсете как съвременната социална среда онлайн се вписва в целите и амбициите ви.
  6. Потърсете съмишленици с интереси като вашите.

За автора 

Казвам се Иво Илиев. Практикувам в сферата на дигиталния маркетинг и комуникации от 2002г. Управител съм в дигитална агенция "InteractAGE", където аз и екипът ми имаме удоволствието да работим над разнообразни кампании за наши международни и регионални клиенти.
Благодаря ти, за отделеното време над тази статия! Тя е написана за теб и всички читатели на блога с идеята да е от полза. Ще съм ти благодарен, ако решиш да я подкрепиш като я споделиш в социалните мрежи. За мен е важно да чуя твоето мнение по темата от статията, и ще се радвам да го споделиш в коментарите по-долу.
Author: Ivo Iliev

Кратка връзка към публикацията:

Facebook Comments

2 коментара

  • Иво, направо си разцепил с този пост. По мое мнение обаче всичко е доста по-различно в социалните мрежи. Нещата се случват, но не винаги както е написано в книгите.

  • Много инфо Иво, много 🙂
    Опознаването на аудиторията в социалните мрежи е с фундаментално значение за успеха.

    Ако позволиш да цитирам един пример за правилна общуване с феновете, тяхното познаване и ангажиране, и какво можем да постигнем.

    Един футболен клуб Реал Овиедо (в близкото минала играеха в първа дивизия на Испания, един руснак Виктор Онопко им беше капитан 🙂 ) е бил скоро пред фалит. Необходими са му били 1,9 млн евро за да се спаси от банкрут. Решават да помолят феновете си в соц. мрежите всеки да дари по 11 евро и да си купи акция на клуба. Успяват да съберат парите. И още нещо. За инциативата разбира и Карлос Слим (най-богатия човек на планетата) и той решава да купи клуба.

    Ето стр им във FB: http://www.facebook.com/RealOviedoSAD

Вашият коментар

Вашият имейл адрес няма да бъде публикуван. Задължителните полета са отбелязани с *